2022年6月29日上午,市民林女士通过12345政务服务便民热线投诉，称其在微信公众号即送网（英德市新锐电子商务有限公司）订购了儿童游玩套票，支付了79.8元，由于水灾影响无法游玩，故要求退款，但该公众号没有退款事项选择，也无法联系上商家退款，请求有关部门协助退款。
按照正常投诉处理流程，市场监管部门在接到投诉后，7个工作日内决定是否受理投诉，受理之日起45个工作日内办结。
英德市市场监督管理局投诉举报中心接到转办的针对“ODR”企业的投诉工单后，充分发挥在线消费纠纷解决“ODR”机制的作用，将投诉工单对接至全国12315平台后，直接转入“ODR”企业新锐电子商务公司处理，并在线监督“ODR”企业开展和解工作。新锐公司接诉后，马上联系林女士了解订单相关信息，迅速进行了退款，并将处理情况及时反馈至12315系统。从转入平台到“ODR”公司处理完毕，仅用了15分钟，投诉举报中心工作人员向林女士确认款项到账后当天把结果反馈至12345平台办结。
在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution，简称“ODR”）是指在市场监管部门监督指导下，通过ODR平台方便、快捷、高效的解决消费纠纷。针对“ODR”企业的投诉，消费者可直接通过全国12315网络途径登记诉求，点击向“ODR”企业投诉，“ODR”企业经营者可在市场监管部门介入前，与消费者在线解决纠纷，自行达成和解协议，既降低企业调解成本，减少企业自身负面影响，又切实为群众解决消费权益争议开辟便捷途径。
目前我市加入成为“ODR”企业有：英德市金海家电有限公司、英德市新锐电子商务有限公司、英德市东华镇奥客隆购物广场、英德市浈阳峡生态旅游度假有限公司。
