2024年第一季度，英德市市场监督管理局共受理投诉、举报、咨询1279件，同比下降12.51%。其中消费投诉调解成功352件，为消费者挽回经济损失24.93万元。
一、 总体情况
（一）接收投诉、举报、咨询占比情况
据全国12315平台数据统计，2024年第一季度英德市市场监督管理局共受理投诉842件，占总量的65.83%；受理举报344件，占总量的26.89%。详见图1。
图1：2024年第一季度投诉、举报、咨询占比情况
（二）接收渠道分析
消费者通过来电（12315、12345等）反映的投诉、举报数量908件，占70.99%；通过全国12315网络途径（APP、网站、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序）反映的投诉、举报共计317件，占比24.78%；来人、来函的投诉、举报数量54件，占4.22%。详见图2。
图2：投诉举报渠道接收情况
二、投诉基本情况
2024年第一季度，英德市市场监督管理局共受理消费投诉842件，其中：受理商品类消费投诉数量464件，占54.33%，受理服务类消费投诉数量378件，占44.89%。
（一）按消费投诉问题类别划分
投诉问题类别统计显示，剔除其他项，受理消费投诉数量排在前五位的问题是售后服务（297件，占35.27%）、食品安全（162件,占19.23%）、质量（76件，占9.02%）、价格（65件，占7.71%）、不正当竞争（62件，占7.36%）。具体详见图3。
图3：投诉按类别划分前十位分布情况
（二）商品类投诉情况
1.基本情况
2024年第一季度，共受理商品类投诉464件，同比上升148.12%。剔除其他类，排名前三位的商品类投诉分别是：食品223件，占48.06%；服装、鞋帽和家居用品并列第二位，均29件，分别占6.25%；化妆品和首饰并列第三位，均24件，分别占5.17%；商品类投诉前十位情况详见图4。
图4：投诉按商品划分前十位分布情况
2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题
受理食品投诉223件，同比上升185.89％，居商品类投诉首位。其中普通食品162件，酒和饮料31件，食用农产品24件。投诉主要反映的问题：一是购买的食品出现了变质、混有异物、有异味、发霉、过期、食用后引起身体不适，要求商家退赔费用；二是购买的食品属于三无产品、标签不符合相关规定等问题要求协调商家退赔费用。
受理服装、鞋帽和家居用品投诉分别29件，并列商品类投诉第二位，主要反映存在质量问题要求退换货问题。
受理化妆品和首饰投诉分别24件，并列商品类投诉第三位，化妆品类投诉主要反映使用产品后受到损害要求退赔费用；首饰类投诉主要反映无故拖延、无理拒绝履行三包义务的售后服务问题。
（三）服务类投诉情况
1.基本情况
2024年第一季度，共受理服务类投诉378件，同比下降60.16%。服务类投诉前三位分别是：餐饮和住宿服务131件，占34.65%；销售服务59件，占15.6%；停车服务44件，占11.64%。前十位服务类投诉情况详见图5。
图5：投诉按服务类型划分前十位分布情况
2.投诉受理数量排名前三位的服务主要涉及问题
受理餐饮和住宿服务投诉131件，同比下降38.78％，主要反映售后服务（291件）、合同（157件）和食品安全（107件）。
受理销售服务投诉59件，同比下降80.65％，主要反映售后问题（39件）。
受理停车服务44件，同比增长83.33％，均为反映道路泊位乱收费问题。
三、举报基本情况与特点
2024年第一季度，共接收举报344件，同比上升38.15%。截至本统计周期，已立案30件,立案并办结17件，罚没金额3.2万元。
（一）按举报违法行为类别划分
举报违法行为类别统计显示，举报量居前三位的有：食品安全违法行为（97件，占28.19）；不正当竞争行为（57件，占16.56%）价格违法行为（46件，占13.37%）。举报按类别分前十位接收情况见图6。
图6：举报按类别分前十位情况
（二）举报数量排名前三位类别反映的主要问题
举报食品安全违法行为的97件，主要反映商家经营的食品超出保质期、不符合食品安全标准等问题；举报不正当竞争行为的57件，主要反映经营者通过网络对商品的性能、功能、质量作虚假或者引人误解的商业宣传、误导消费者等问题；举报价格违法行为的46件，主要反映停车场、开发商和物业服务乱收费等问题。
四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析
（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况
2024年第一季度，按投诉客体类别统计，英德市市场监督管理局共接收“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉举报94件，同比上升67.85%。其中：投诉43件,共接收举报51件,立案2件。
从投诉举报接收量来看，“两品一械”投诉举报接收量排名依次为：化妆品49件，占52.12%；其次是药品43件，占45.74%；医疗器械2件，占2.12%。
(二）药品、化妆品投诉举报特点分析
1.药品领域
共接收药品投诉举报43件，其中：投诉11件，举报32件。投诉主要反映买错、送错药品要求协调处理问题；举报主要反映反映药品来源不明、侵犯商标专用权等问题。
2.化妆品领域
共接收化妆品投诉举报49件，其中：投诉30件，举报19件。化妆品领域投诉主要反映化妆品存在质量问题要求退赔费用；举报主要反映商家虚假宣传问题。
3.医疗器械领域
共接收医疗器械投诉举报2件，其中：投诉2件，举报0件。投诉为反映市民购买体温计出现质量问题要求协调退货退款问题。
