2024年，英德市市场监督管理局共受理投诉、举报、咨询6092件，同比下降1.06%。其中消费投诉调解成功1742件，调解成功率57.14%，为消费者挽回经济损失170.87万元。

　　一、 总体情况

　　（一）接收投诉、举报、咨询占比情况

　　据全国12315平台数据统计，2024年英德市市场监督管理局共受理投诉4475件，占总量的73.46%；受理举报1491件，占总量的24.47%,；受理咨询126件，占总量的2.07%。详见图1。

　　图1：2024年投诉、举报、咨询占比情况

　　（二）接收渠道分析

　　消费者通过来电（12315、12345等）反映的投诉、举报数量4212件，占69.14%；通过全国12315网络途径（APP、网站、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序）反映的投诉、举报共计1422件，占23.34%；来人、来函的投诉、举报数量458件，占7.52%。详见图2。

　　图2：投诉举报渠道接收情况

　　二、投诉基本情况

　　2024年，英德市市场监督管理局共受理消费投诉4475件，其中：受理商品类消费投诉数量2528件，占56.49%；受理服务类消费投诉数量1947件，占43.51%。

　　（一）按消费投诉问题类别划分

投诉问题类别统计显示，剔除其他项，受理消费投诉数量排在前三位的问题是售后服务（1665件，占37.21%）、食品安全（662件，占14.79%）、价格（398件,占8.89%）。具体详见图3。

图3：投诉按类别划分前十位分布情况

        （二）商品类投诉情况

        1.基本情况

         2024年，共受理商品类投诉2528件，同比上升53.03%。剔除其他类，排名前三位的商品类投诉分别是：食品1184件，占46.84%；化妆品179件，占7.08%；家居用品124件，占4.91%；商品类投诉前十位情况详见图4。

图4：投诉按商品划分前十位分布情况

        2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题

        受理食品投诉1184件，同比上升48.56％，居商品类投诉首位。主要集中在：普通食品881件，食用农产品131件，酒和饮料106件，保健食品50件。投诉主要反映食品不符合安全标准，食品包装不规范、标签不符合规定，存在过期、变质、混有异物等问题，要求协调商家退赔费用。

受理化妆品投诉179件，为商品类投诉第二位，投诉主要反映化妆品虚假宣传、质量问题、标签不符合规定等要求协调退款和赔偿。

家居用品投诉124件，为商品类投诉第三位，集中反映家具用品的质量、货不对版、维修保养问题。

        （三）服务类投诉情况

         1.基本情况

         2024年，共受理服务类投诉1947件，同比下降35.27%。服务类投诉前三位分别是：餐饮和住宿服务607件，占31.18%；销售服务259件，占13.3%；停车服务192件，占9.86%。前十位服务类投诉情况详见图5。

图5：投诉按服务类型划分前十位分布情况

        2.投诉受理数量排名前三位的服务主要涉及问题

        受理餐饮和住宿服务投诉607件，同比下降22.08％。其中，受理住宿服务投诉405件，餐饮服务202件。主要反映的问题有：一是预定住宿服务后因行程变化、酒店实际环境和网上差别较大等原因要求退订退费问题；二是餐饮经营单位提供的食品变质、有异味、混有异物等，要求退赔费用；三是反映卫生环境较差、桌椅、床单等有污迹等要求退费。

销售服务259投诉件，同比下降68.1%，主要反映购买了预付费礼品卡、视频会员年卡，无法按约定兑换实物、使用服务。

受理停车服务投诉192件，同比下降35.79％，主要反映道路泊位、小区停车乱收费问题。

         三、举报基本情况与特点

        2024年，共接收举报1491件，同比上升29.88%。截至本统计周期，已立案153件,立案并办结149件，罚没金额67.51万元。

        （一）按举报违法行为类别划分

        举报违法行为类别统计显示，举报量居前三位的有：食品安全违法行为（473件，占31.72%）；不正当竞争行为（203件，占13.62%），广告违法行为（134件，占8.99%）。举报按类别分前十位接收情况见图6。

图6：举报按类别分前十位情况

        （二）举报数量排名前三位类别反映的主要问题

        举报食品安全违法行为的473件，主要反映预包装食品包装没有标签、标签标注的事项不完整真实和销售超过保质期的食品、非法添加食品添加剂等问题。

         举报不正当竞争行为的203件，主要反映经营者对商品的质量、功能、效果作虚假或者引人误解的商业宣传、误导消费者。

举报广告违法行为的134件，主要反映经营者未能提供所发布广告宣传内容真实性的依据、发布包含“首选”等违反相关法律法规的广告、未经审查发布医疗广告等。

         四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析

         （一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

         2024年，按投诉客体类别统计，英德市市场监督管理局共接收“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉举报439件，同比上升57.35%。其中：投诉260件，占59.23%；举报179件,占40.77%，立案11件。

从投诉举报接收量来看，“两品一械”投诉举报接收量排名依次为：化妆品270件，占61.5%；其次是药品153件，占34.85%；医疗器械16件，占3.64%。

         (二）药品、化妆品投诉举报特点分析

         1.药品领域

         共接收药品投诉举报153件，其中：投诉69件，举报84件。投诉主要反映药品夸大疗效、虚假宣传，要求退赔费用；举报主要反映药品来源 不明、价格违法行为等问题。

         2.化妆品领域

        共接收化妆品投诉举报270件，其中：投诉180件，举报90件。化妆品领域投诉主要反映没有效果、虚假宣传、标签问题要求退赔费用，举报主要反映发布虚假广告、生产未经备案产品等问题。

         3.医疗器械领域

         共接收医疗器械投诉举报16件，其中：投诉11件，举报5件。投诉主要反映医疗器械未附带说明书属于欺诈要求退赔费用；举报集中反映商家存在虚假宣传问题。