2025年上半年，英德市市场监督管理局共接收投诉、举报2870件，同比上升4.6%。其中消费投诉调解成功825件，调解成功率52.84%，为消费者挽回经济损失144.42万元。
一、 总体情况
（一）接收投诉、举报基本情况
据全国12315平台数据统计，2025年上半年英德市市场监督管理局共接收投诉2218件，占总量的77.28%；受理举报652件，占总量的22.72%。详见图1。
图1：2025年上半年接收投诉、举报基本情况
（二）接收渠道分析
消费者通过来电（12315、12345等）反映的投诉、举报数量1842件，占64.18；通过全国12315网络途径（APP、网站、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序）反映的投诉、举报共计733件，占比25.54%；来人、来函的投诉、举报数量295件，占10.28%。详见图2。
图2：投诉举报渠道接收情况
二、投诉基本情况
2025年上半年，英德市市场监督管理局共受理消费投诉2218件，同比上升10.62%。其中：受理商品类消费投诉数量1137件，占51.26%，受理服务类消费投诉数量1081件，占48.74%。
（一）按消费投诉问题类别划分
投诉问题类别统计显示，受理消费投诉数量排在前五位的问题是售后服务（742件，占33.45%）、食品安全（264件,占11.90%）、质量（253件，占11.40%）、价格（174件，占7.85%）、不正当竞争（108件，占4.87%）。具体详见图3。
图3：投诉按类别划分前十位分布情况
（二）商品类投诉情况
1.基本情况
2025年上半年，共受理商品类投诉1137件，同比下降0.08%。排名前三位的商品类投诉分别是：食品413件，占36.32%；化妆品102件，占8.97%；服装、鞋帽73件，占6.42%。商品类投诉前十位情况详见图4。
图4：投诉按商品划分前十位分布情况
2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题
受理食品投诉413件，同比下降25.85，仍居商品类投诉首位。其中普通食品293件，食用农产品71件，酒和饮料36件。投诉主要反映的问题：一是购买的食品已过期要求退款和赔偿；二是购买的食品出现了变质、混有异物、有异味、发霉、等情况，要求商家赔偿；三是购买的食品包装标签不符合相关规定要求协调商家退赔费用。
受理化妆品投诉102件，同比上升20%，为商品类投诉第二位，主要反映问题：一是销售标签标识不符合规定的化妆品；二是使用产品后出现不良反应；三是反映虚假宣传、虚假广告问题。
服装、鞋帽投诉73件，同比上升28.07%，为商品类投诉第三位，主要反映购买的衣服、鞋子存在质量问题、尺码不合适等问题要求退换货。
（三）服务类投诉情况
1.基本情况
2025年上半年，共受理服务类投诉1081件，同比上升24.68%。服务类投诉前三位分别是：餐饮和住宿服务304件，占28.12%；销售服务217件，占20.07%；美容、美发、洗浴服务114件，占10.54%。前十位服务类投诉情况详见图5。
图5：投诉按服务类型划分前十位分布情况
2.投诉受理数量排名前三位的服务主要涉及问题
受理餐饮和住宿服务投诉304件，同比下降5％。主要反映的问题有：一是餐饮经营者提供不符合食品安全标准的食物，消费者食用后出现身体不适等现象。二是住宿和餐饮环境与网络宣传不一致，商家涉嫌虚假宣传要求退款。三是因酒店设施不完善、无房入住、个人行程变化等因素，商家不予退订退款。
受理销售服务投诉217件，同比上升90.35％，主要反映商家不履行自己明示或与消费者约定的三包义务等售后服务问题。
美容、美发、洗浴服务114件，同比上升119.23％。主要反映的问题有：一是美容美发预付费后退款难，遭遇店铺变迁或倒闭关门无法退款；二是美容美发店服务质量差，效果与预期不符等要求退费；三是反映商家存在虚假宣传、价格争议问题。
三、举报基本情况与特点
2025年上半年，共接收举报652件，同比下降13.41%。截至本统计周期，已立案89件,立案并办结58件，罚没金额9.66万元。
（一）按举报违法行为类别划分
举报违法行为类别统计显示，举报量居前三位的有：食品安全违法行为（208件，占27.62%）；不正当竞争行为（79件，占10.49%）；侵害消费者权益行为（48件，占6.37%）。举报按类别分前十位接收情况见图6。
图6：举报按类别分前十位情况
（二）举报数量排名前三位类别反映的主要问题
举报食品安全违法行为的208件，同比下降4.8%。主要反映问题为:一是经营者销售腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；二是经营者销售三无食品或销售标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品。三是网购预包装食品外包装没有标签、标签标识不完整等问题。
举报不正当竞争行为的79件，主要反映经营者对商品的性能、功能、质量作虚假或者引人误解的商业宣传、误导消费者。
侵害消费者权益行为48件，主要反映经营者提供商品或服务存在欺诈行为以及故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求等问题。
四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析
（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况
2025年上半年，按投诉客体类别统计，英德市市场监督管理局共接收“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉举报244件，同比上升9.9%。其中：投诉173件,共接收举报71件,立案12件。
从投诉举报接收量来看，“两品一械”投诉举报接收量排名依次为：化妆品147件，占60.25%；其次是药品83件，占34.02%；医疗器械14件，占5.73%。
(二）药品、化妆品投诉举报特点分析
1.药品领域
共接收药品投诉举报83件，同比下降3.48%。其中：投诉60件，举报23件。投诉主要反映商家虚假宣传、经营临期药品要求退款问题；举报主要反映网售药品来源不明、侵犯商标专用权等问题。
2.化妆品领域
共接收化妆品投诉举报147件，同比上升9.7%。其中：投诉104件，举报43件。化妆品投诉主要反映化妆品存在质量问题、虚假宣传等要求退赔费用；举报主要反映商家虚假宣传、冒用商品条码、销售无中文标签化妆品等行为。
3.医疗器械领域
共接收医疗器械投诉举报14件，同比上升600%。其中：投诉9件，举报5件。投诉主要反映三无、过期口罩问题；举报主要反映体温计未附说明书问题。
