英德市政务服务中心窗口管理办法

　　（2021年修订版）

　　第一章 总则

　　第一条 为加强对进驻英德市政务服务中心（以下简称“中心”）窗口的效能管理，确保中心规范、高效、廉洁运行，为企事业单位公民和其他组织提供优质服务，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条 进驻窗口的效能管理，坚持职权设置合理、服务标准统一、措施便民高效、流程公开顺畅、监督奖惩到位的原则，不断规范服务流程、提升服务水平。

　　第三条 本办法的适用对象为进驻中心窗口办公，具有行政审批和公共服务职能的行政、事业单位及其工作人员。其他进驻单位和个人参照执行。

　　第二章 机构和职责

　　第四条 （一）政务服务数据管理局负责政务服务中心窗口建设指导、协调工作；（二）政务服务中心负责审批服务效能的提升促进，统筹协调进驻窗口及其工作人员的日常管理和培训工作；组织制定进驻窗口及工作人员的管理制度，开展窗口服务监督考评；协助监察部门进行效能监察。（三）进驻单位负责提供优质的政务服务；做好本单位窗口人员的管理和业务培训；做好窗口服务区的日常管理。

　　第三章 审批业务管理

　　第五条 各进驻单位应按照“两集中”原则开展审批业务，审批服务事项向审批股室集中，审批股室向中心集中。进驻中心的服务事项实行“一门受理”，单位股室不得再受理该业务。

　　第六条 各进驻单位至少设1名首席代表全权负责本部门的审批工作和日常组织协调工作。

　　第七条 窗口业务受理实行办事公开制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制和AB岗工作制（见附件1）。

　　第八条 进驻单位应统一使用本市电子政务系统（上级部门规定必须使用垂直系统的除外）进行受理、审批工作，同时接受电子监察系统监督。各单位的行政许可事项和公共服务事项应当全部进驻广东省政务服务网清远英德频道，通过广东省政务服务网清远英德频道提供全天候的业务受理、办事进度查询、审批结果告知等服务。

　　第九条 进驻单位应统一使用中心的排队叫号系统并积极推广网上业务预约系统进行业务办理。

　　第四章窗口管理

　　第十条 进驻单位应选配业务能力强、服务意识好的工作人员到窗口工作。

　　第十一条 进驻中心的工作人员应为国家公务员（含参公管理）、事业单位工作人员、或与进驻单位签订劳动合同的人员。

　　第十二条 窗口工作人员接受原单位和中心的双重管理，其中窗口日常服务效能工作由中心负责管理。

　　第十三条 进驻窗口人员应积极参加中心组织的工作会议，交流工作情况、讨论重大事项；在不影响窗口服务的前提下，积极参加中心组织的学习、培训，协助中心完成市委市政府安排的工作任务。

　　第十四条 窗口工作人员须共同维护良好的办公秩序和提供高质量的服务。

　　（一）窗口服务区由窗口人员负责日常整洁，其他区域由保洁人员负责日常整洁。

　　（二）仪容整洁、讲究卫生；仪表端庄大方，有行业要求的规范着装；亮牌上岗，表明姓名、工作单位等信息。

　　（三）服务开始时应主动问候，并微笑示意引导；服务完成时微笑告别并主动邀请群众评价；

　　（四）疫情期间按规定进行消毒和佩戴口罩。

　　第十五条 窗口工作人员轮换要求：

　　（一）进驻单位需轮换窗口工作人员的，应提前5个工作日填写《英德市政务服务中心窗口工作人员轮换申请表》（附件2），报中心同意后，再进行轮换。原则上窗口工作人员须满一年以上方可进行轮换。

　　（二）各进驻单位轮换窗口工作人员应采用“先进后出”的方式，即调入人员和调出人员须在窗口共同工作3个工作日以上，做好交接，确保窗口工作的连续性，确保企业群众办事不受影响。

　　第十六条 考勤制度：

　　（一）中心工作人员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退或者中途私自离开，工作人员考勤实行打卡制，由中心政务服务部登记。

　　（二）窗口工作人员不得擅自离岗。各进驻单位所属前台窗口在工作时间应合理安排工作人员坐岗，离岗或到后台处理事务应放置告示牌并由首席代表安排B岗顶岗。

　　（三）首席代表离岗或请（休）假的须提前报中心备案并确定顶岗人员。其他窗口人员需要请假离岗的，请假半天及以上须按要求填写《政务服务中心窗口工作人员请假单》报中心备案（附件3）。

　　（四）市督查部门、中心将通过设备监控、实地巡查等方式不定期地进行抽查，经检查出现无故缺岗等现象将进行通报批评。

　　第十七条 中心不定期组织首席代表召开工作交流协调会。主要内容为交流窗口工作经验，听取各单位对中心运作的意见、建议，研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决办法。各进驻单位根据工作需要可提议召开或增加议题。需提交研讨的重大事项在会议召开前1个工作日向中心提交。

　　第五章 监督考核

　　第十八条 中心及各窗口所属单位应加强对窗口审批服务的监督检查，及时纠正不当行为。

　　第十九条 中心采用科学的窗口服务管理方式，通过安装监控设备、服务评价系统、开通监督电话、设置服务意见本、投诉意见箱等方式，并不断开辟各种途径接受咨询并受理公民、法人和其他组织对进驻单位、审批业务及工作人员的投诉举报，中心按投诉监督管理办法受理投诉（附件4）。

　　第二十条 进驻单位接到中心转办的投诉，应在3个工作日内处理完毕；如有特殊情况或重大、复杂的投诉，经中心同意后，办事时间可适当延长，最多可延长至7个工作日。涉嫌违法违纪的，移交市监察局处理。

　　第二十一条实行窗口工作人员考评制度，窗口工作人员在进驻中心工作期间的年度个人考核由中心负责实施。

　　第二十二条 市委组织部按照进驻中心窗口工作人员各编制类别总数的15%分配年度优秀名额给中心，不占进驻单位优秀名额数。考评办法按照当年的窗口工作人员考评办法实施。

　　第六章 责任追究

　　第二十三条 中心发现进驻单位有下列情形之一的，应及时通报所属单位，逾期不改的联合市监督部门进一步处理。

　　（一）应当进入中心办理的审批（服务）事项拒不进入或进入中心后仍在中心以外办理的；

　　（二）未成立审批服务股室或未设置首席代表的，审批服务股室和首席代表未向中心集中的；

　　（三）未制作窗口办事指南，未依法公开审批（服务）事项审批依据、申报材料、业务流程、办事指南、书式样本、办理时限及收费标准的；

　　（四）未派驻合格窗口工作人员或随意更换人员的，工作时间内出现窗口空岗情况的；

　　（五）不按中心的合理建议进行整改或整改不到位，影响窗口服务水平的；

　　（六）不使用或不对接市一门一网平台且无正当理由的，不接受电子监察系统监督的；

　　（七）拒绝使用中心统一配置的监控系统、服务评价系统或其他系统，影响中心采集群众评价数据的；

　　（八）未按规定组织窗口工作人员参加会议、学习和培训的；

　　（九）其他违反中心管理规定的。

　　第二十四条 中心发现窗口工作人员有下列行为之一的，应及时通报所属单位，并可给予通报批评或要求进驻单位调换人员；涉嫌违规违纪或情节严重的，移交市效能办，市纪委、监察局处理。

　　（一）对符合法定条件的审批（服务）事项申请不予受理的；

　　（二）未在法定期限、承诺期限内办结的；

　　（三）未履行法定告知义务，违反首问责任制、一次性告知制，未依法向申请人出具相关文书的；

　　（四）对不符合法定条件、违反法定程序或超越法定职权作出审批行为的；

　　（五）违反规定擅自收费，索取、收受他人财物或者谋取其他利益的；

　　（六）不认真履行职责，对负责办理的事项敷衍塞责，服务态度差，半年内收到群众投诉且查证属实3次以上的；

　　（七）工作态度散漫，不积极参与中心及窗口组织的会议、学习和培训的；

　　（八）违反考勤制度，上班期间早退、迟到、擅自离岗的；

　　（九）不配合或不接受中心管理或其他违反中心管理规定的。

　　第七章 附则

　　第二十五条 本办法由英德市政务服务中心负责解释。

　　第二十六条 本办法自发布之日起实施。

　　附件1

　　英德市政务服务中心窗口五项制度

　　为加强英德市政务服务中心窗口服务规范化、标准化建设，规范窗口制度建设，结合我市实际，特制定服务窗口五项制度。具体内容如下：

　　（一）办事公开制

　　1.应当在办事大厅和网站依规公开办事指南和办事流程。

　　2.应当按照规定在办事大厅和网站公布法定的收费项目和收费标准。

　　3.应当向申请人提供规范的申请书格式文本。

　　4.应当提供渠道方便申请人查询办事进度和结果（涉及国家机密、商业秘密或个人隐私的除外）。

　　5.应当在办事大厅和网站及时公布相关工作动态和信息，有效指引群众办事。

　　（二）首问责任

　　1.申请人前来办事时，第一个接待的工作人员为首问责任人。首问责任人应当热情接待，主动了解办理事项，回答申请人询问时要认真、热情。

　　2.所问事项属于首问责任人职责范围的，申请材料齐全、符合法定形式的，或者申请人按照要求提供全部补正申请材料的，应当当场受理；不属于首问责任人本岗位职责范围的事项，要告知申请人应去的窗口及窗口的具体位置。

　　3.属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要热心帮助了解；办理事项不属于本部门的职权范围的，首问责任人应耐心说明，尽可能给申请人提供帮助。

　　4.申办事项从受理到办结的全过程应当由窗口受理工作人员负责，不得要求申请人到职能部门内部科室办理。

　　（三）一次性告知制

　　1.应当将所需资料和注意事项一次性明确告知申请人。

　　2.申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当一次性告知需补正的材料、如何办理等，并说明暂不受理的理由。申请人补齐手续或材料的，应当场予以受理。

　　3.依法应报上级行政机关决定的事项，要在法定期限内将初审意见和全部申请材料报送上级行政机关，不得要求申请人重复提供申请材料。

　　（四）限时办结制

　　1.所有办理事项均应当公开承诺办结时限。

　　2.对于可当场办结的业务，申请材料齐全、符合法定形式的，应当场办结，不得以任何借口推诿和拖延。

　　3.对于承诺办理时限的业务，应明确告知并在承诺时限内办结。

　　4.申请事项属于转报、上报审批的，应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并在承诺时限办结。

　　（五）A、B岗工作制

　　1.每个办事窗口均应设立A、B岗，法定工作日内，当A岗位工作人员因故离岗时，由B岗位工作人员代为履行职责，以保障岗位能够正常办理业务。

　　2.如因替岗影响窗口服务，并造成损失或不利影响的，工作已经移交B岗的，由B岗承担主要责任，首席代表承担领导责任；未移交的，由A岗承担主要责任，首席代表承担领导责任。

　　以上规范，法律法规、规章另有规定的，以法律法规、规章为准。

　　附件2

　　英德市政务服务中心窗口工作人员轮换申报表

　　单位名称：                         新增人员□   变动人员□

　　填报人：            联系电话：            日期：

　　附件3

　　政务服务中心窗口工作人员请假单

　　附件4

　　英德市政务服务中心投诉监督管理办法

　　为进一步规范窗口的办事行为，完善监督管理机制强化机关效能建设，特制定本办法。

　　一、投诉受理部门：英德市政务服务中心政务服务部。

　　二、投诉方法和事项：服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员在执行政策、服务质量、服务态度、办事程序等方面有异议的均可投诉，投诉可采用口头、电话或书面形式，涉及重大事项的投诉，应采取书面形式。

　　三、投诉受理：投诉由英德市政务服务中心政务服务部负责接待并受理，接待人员要对投诉者有礼貌、有耐心，热情、诚悬接待，认真做好投诉登记，并对投诉事项进行认真分析，区别不同情况进行分类处理。

　　四、投诉处理：英德市政务服务中心政务服务部对服务对象的投诉，应马上联系各窗口首席代表共同调查核实，尽可能当场作出答复，对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，要及时报告给分管领导，由政务服务中心和被调查窗口密切配合，积极核实情况，研究答复意见，并将调查处理结果在3个工作日内反馈给投诉人。

　　对口头投诉以口头答复为主，电话投诉以电话或口头答复为主，书面投诉应当书面答复。

　　在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直至处理完毕。如投诉人对处理意见不服的，政务服务中心政务服务部应当重新进行调查核实；口头或电话答复不服，应立即申请重复一次；对书面答复不服，应在3个工作日内书面申请复核。

　　五、投诉回访：政务服务中心政务服务部应当定期或不定期对投诉人进行回访，征询对中心工作的意见或建设，以进一步改进工作。

　　六、本办法自2020年8月1日起执行

　　附件5