近年来，英德以优化营商环境为目标，聚焦群众急难愁盼的问题，创新开展“12345预警催办督办”工作新模式，让督办贯穿热线办理全过程，不断加强与职能部门的协调沟通，第一时间化解群众诉求，努力让群众的“急难愁盼”变成居民的“幸福账单”，不断提升辖区居民的获得感、幸福感、安全感。

一、电话预警提醒催进度。针对当天到期的预警工单，市热线办安排专人每天通过电话督促职能部门明确责任到人按时回复处理，杜绝了临期预警工单超期处理的情况，取得了2024年上半年热线工作红黄牌零发牌的好成绩。

二、善用热线工作群促效率。对于需要部门联合处理的复杂工单和存在部门职能交叉的疑难工单，市热线办通过在粤政易移动办公平台建立热线工单部门协调沟通群，组织相关职能部门充分沟通协调，明确有关职能部门的处理权限，限时跟进处理，避免了相互推诿扯皮，工单无人接单的现象，切实做到民有所呼，我有所应，提高了工作效率。2024年1-6月初，我市12345政务服务热线平台共受理工单21464单，时限内办结工单21272单，时限内待办工单192单，工单平均处理时长4.23天，工单满意率达97.80%，

三、发函、上门协调提质效。针对热线平台中反复出现的投诉、阶段性集中投诉的群众反映的热点、难点问题工单，采取离市区近的上门督办、远的发函催办等最快方式要求职能部门尽快跟进和落实处理，并全程跟踪群众反映的每一个热点、难点问题的处理结果，有效提高了我市热线工单的回复处理质量，提高了群众的满意度和幸福感。

四、扩大热线回访面助创文。密切配合全市创文工作的深入开展，充分利用热线平台，在平台中选取服务类、环境卫生类、秩序类工单开展部门处理情况电话回访，通过电话回访投诉人并将结果反馈市创文办，切实把“关键小事”办到群众心坎上，截至目前，共回访反馈了1400余单热线工单，有效助力了我市创文工作全面深入的开展。