2025年第一季度，英德市12345政务服务热线平台通过推动政府部门服务前移切实解决企业群众诉求问题，整体提升了我市企业群众的获得感和满意度。热线平台贴心为民，服务群众成效显著。2025年第一季度，我市热线平台共受理热线工单10494单，办结工单10494单，工单平均处理时长4.25天，工单按时回复率100%，工单满意率98.86%。工单受理量、按时办结率和工单满意率均排在全清远市的第三位。

一、强化履职尽责，提升工单处理质效。针对热线平台中关于城市管理、市场管理、消费纠纷、社保统筹服务、劳动纠纷、污染防治、环境卫生、物业管理、美丽乡村建设、教育培训等涉及社会民生方面的热点难点问题，市政务服务和数据管理局通过组织召开部门协调会议、组织部门到现场核查核实、上门沟通协调等方式促进部门尽快落实受理，有效提升了我市热线工单办理综合效能。

二、明晰权责边界，夯实诉求办理基础。随着社会经济的发展和社会管理以及人民生活方式的改变，出现了很多与现代生活密切相关的新需求、新事物和新业态，为理顺明确这些新业态诉求问题的部门职责，我局结合推进政府职能转变和“放管服”改革工作的开展，加强对部门权责清单的梳理和事项清单的统筹，进一步规范和提高了政务服务事项的透明度，明确了部分新业态诉求工单的部门处理职责，促进部门尽快落实处理群众反映的工单诉求问题。

三、构建应急机制，筑牢民生保障防线。建立应急机制，做好周末和节假日紧急工单处理，为人民群众的安全提供坚强的保障。为做好周末和节假日期间企业群众通过热线平台反映的紧急诉求和突发情况，我局收集整理了包含市直各部门、各镇（街）热线工单紧急联系人信息。在周末、节假日期间，及时跟进处理群众通过热线平台反映的紧急诉求。今年第一季度清明节假日期间，我市热线平台共受理紧急工单26单，紧急事项诉求涉及山林防火、水电故障、交通安全、消费纠纷、雷暴风雨、旅游服务等方面。在收到上述紧急工单后，我局立即组织协调相关职能部门马上跟进处理，在助力我市做好节日期间的森林防火、交通出行等各方面安全方面发挥了重要作用，也让广大市民群众真切感受到了来自我市政府部门的满满关怀。