“五一”小长假是群众纵情山水、探亲出游的黄金期，亦是考验城市运行保障与政务服务效能的关键期。假日期间，群众的“吃住行游购娱”等各类民生诉求和安全保障，始终是英德市各部门关注的重中之重。作为连通政府与群众的“连心桥”，12345热线平台在这个假期迎来了诉求高峰。为确保群众诉求“即接即办、事事有回音”，英德市政务服务和数据管理局统筹热线平台管理力量，坚守岗位“不打烊”，高效调度各承办单位协同联动，以“随时在线”的责任感筑牢了假日民生安全防线，以实际行动树立和践行正确政绩观，交出了一份有速度、有温度的民生答卷。

一、坚守“服务不打烊”，热线运转“高效畅通”

假期期间，我市“12345”政务服务便民热线严格落实24小时值守制度，始终坚守“服务不打烊”。全体热线工作人员坚守岗位、耐心履职，认真倾听群众呼声。经统计，假期期间我市“12345”政务服务便民热线共受理各类群众诉求546件，较去年同期增长17.1%，日均受理工单109件。从诉求类型来看，消费维权、劳务纠纷、停水停电、噪声污染、交通疏导等群众急难愁盼问题较为集中。

二、优化机制强保障，紧急工单“提速增效”

针对假期突发情况多、紧急诉求集中的特点，我市热线办提前制定完善假期值守工作方案，优化应急处置机制，明确紧急诉求处置标准、响应时限和责任分工，建立紧急工单“绿色通道”，确保紧急工单“快接、快转、快办、快结”。假期期间，共协调处理紧急工单61单，主要涉及交通疏导、突发停水停电等民生紧急诉求，所有紧急工单均在规定时限内办结，有效防范化解了各类民生风险，切实保障了群众假期正常生产生活秩序。

    三、一枝一叶总关情，民生诉求“落地有声”

一件件紧急工单的高效处置，彰显了政务服务的速度与温度，也凝聚着热线工作人员与各承办单位的责任与担当。5月3日，热线接到市民紧急求助，称其与家人在某餐饮店就餐后陆续出现腹痛、呕吐、头晕等疑似食物中毒症状，情况紧急。接到诉求后，热线工作人员第一时间通过电话直连、工作交流群转派的方式，快速将相关情况推送至市场监督管理部门并全程跟踪督办。市场监督管理部门接到工单后，立即赶赴涉事餐饮店开展核查。经初步审查，当事人因涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》相关规定予以立案及处理。