案例1：街头“免费”学习机藏陷阱 消费者2799元难追回

　　【案情简介】

　　2025年7月24日，李女士在英德市新天地悦园附近遇到一流动摊贩开展“免费派送学习机”活动。摊贩声称学习机免费赠送，但需先支付2799元作为“诚意金”，并承诺支付后立即全额退款。李女士扫码付款后，摊贩却以“需申请”为由拖延退款，随后失联。李女士遂拨打12345热线求助。

　　【处理结果】

　　接诉后，英德市市场监督管理局执法人员次日赴现场检查，未发现涉事摊贩及名为“清远AI智能体验店”的经营实体。通过投诉人提供的电话联系机主，对方否认销售学习机；经业务系统查询，“黄某某”及其联系电话、“清远AI智能体验店”均无市场主体登记记录。因无法确定被投诉方，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定，该局决定终止调解，并建议投诉人通过司法途径维权。

　　【案例点评】

　　本案是典型的流动摊贩“学习机”消费陷阱。与固定商家不同，流动摊贩无营业执照、无固定场所、无真实信息，一旦发生纠纷，监管部门因无法找到被投诉主体而难以介入。根据《消费者权益保护法》，消费者可向销售者索赔，但本案中李女士未核实对方身份即大额付款，导致维权困难。

　　市场监管部门提醒：面对流动摊贩“免费”“返款”等促销，请务必保持警惕——不围观、不参与、不贪小便宜，尽量选择正规商家消费，切勿向无资质摊贩大额付款，以免落入维权无门的困境。

　　案例2 养生壶屡出故障 商家履约换新

　　【案情简介】

　　2025年8月，消费者在英德市英城街道某超市购买了一个养生壶，支付价款268元，并保留了购物凭证。使用后不久，该养生壶即出现质量问题，且在短期内连续损坏2次。消费者认为该产品质量存在严重缺陷，不符合正常使用要求，遂致电12345热线，要求商家予以退货退款，或更换一个全新的合格产品。

　　【处理结果】

　　英德市市场监督管理局工作人员接到投诉后，迅速组织双方进行调解。经核实消费者反映的情况属实，商家承认其所售养生壶确实存在性能问题。经调解，商家最终同意为消费者办理退货退款，并告知消费者可将商品退回超市前台完成退款手续。消费者按指引退货并成功收到退款，对处理结果表示满意。

　　【案例点评】

　　本案涉及销售者对其所售产品质量问题的三包责任。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，养生壶短期内多次故障，显然“不具备产品应当具备的使用性能”，商家依法履行退货义务，是保障消费者合法权益的体现。

　　案例3   预付消费起纠纷 商家退款解矛盾

　　【案情简介】

　　2025年6月24日，市民来电反映在英德市英城街道某机构支付699元购买了10节瑜伽课程，并持有付款凭证。在上完3节课后，该市民因怀孕，后续又进行了剖腹产手术，医生建议避免做瑜伽以防拉扯伤口。消费者因此向商家提出折价退还剩余课程费用，但被商家拒绝，遂致电12345热线求助，要求商家退还剩余款项。

　　【处理结果】

　　英德市市场监督管理局工作人员接到投诉后，迅速组织双方进行调解。经核实，消费者反映的情况属实。依据相关法律规定，商家最终同意为消费者退还剩余课程的金额，双方达成和解协议，消费者对处理结果表示满意。

　　【案例点评】

　　本案是一起典型的预付式消费退费纠纷，涉及消费者因个人身体健康状况发生重大变化，无法继续接受服务时，是否有权要求退还预付款的问题。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”同时，于2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条进一步明确：“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。”

　　在本案中，消费者因怀孕及剖腹产这一身体基础条件发生重大变化，导致继续练习瑜伽可能对其健康造成损害，继续履行合同对于消费者而言已不具备客观条件且显失公平。虽然商家最初拒绝退款，但经市场监管部门介入调解后，商家能够积极配合，将剩余课程费用退还，这一行为符合《消费者权益保护法》及其实施条例中关于保障消费者预付款安全及公平交易的精神。本案提醒广大经营者，在处理预付式消费退费时，应综合考虑消费者的实际困难，依法依约履行义务；同时也提示消费者，在办理预付卡时需保留好相关凭证，如遇合理退费需求被拒，可及时向有关部门投诉维权。

　　案例4 非生活需要购买商品和服务 市监部门不予受理投诉

　　【案情简介】

　　英德市市场监督管理局于2025年8月11日收到信函《投诉举报(履职申请)书》共7份，反映在7家超市购买的商品存在商品条码、过期食品问题，要求退款和赔偿，并查处违法行为。

　　【处理结果】

　　经英德市市场监督管理局研判,该《投诉举报(履职申请)书》内容、诉求呈格式化特点，均为同一人反映于2025年7月30日至31日分别在英德市英城街道、英红、大站、连江口镇等7家超市购买商品，与普通消费者不同，存在明显不符合常理地跨地域购买商品，并追求惩罚性赔偿为目的。另查明，该投诉举报人自全国12315系统平台开通以来，共投诉720次，举报792次。综上情形，英德市市场监督管理局认为投诉人购买商品的行为不是为生活消费需要为目的，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三） 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”之规定，于8月15日决定对投诉人提出的投诉事项不予受理并予以告知，对投诉举报书中提供的有关案件线索另行处置并予以告知。

　　【案例点评】

　　本案是一起典型的职业索赔人利用投诉举报谋取不当利益的案例。与普通消费者因生活需要购买商品、维护自身合法权益不同，该投诉举报人的行为具有明显的格式化、跨地域、高频次特征，其在全国12315平台高达1512次的投诉举报记录，充分表明其购买行为的目的是利用惩罚性赔偿制度牟利，而非为生活消费需要。英德市市场监督管理局依法不予受理其投诉，同时对举报线索另行核查处理，既遏制了恶意索赔对行政资源的挤占，又未放松市场监管。

　　值得注意的是，新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》将于2026年4月15日起正式施行，其中新增了第十七条，对“不是为生活消费需要”的投诉不予受理细化了判断标准：购买商品的数量、次数、频率等与消费者通常习惯明显不符；短期内对同一经营者或同类问题大量投诉；不能证明存在真实消费关系或权益争议等。像此案中，该投诉举报人跨地域、高频次购买商品并大量投诉的行为，正是新规重点规制的情形。此案警示，法律保护的是真实消费者的正当权益，随着新规实施，职业索赔的生存空间将被进一步压缩，让行政资源更多回归到为普通消费者解决问题上。

　　案例5 糖果代替找零 商家被罚整改

　　【案情简介】

　　2025年7月28日，英德市市场监督管理局接到群众举报，反映英德市某购物广场在结账找零时，擅自使用糖果代替人民币零钱，若消费者拒绝接受糖果，则不予找零。接到举报后，执法人员于2025年8月4日对该购物广场进行现场核查，在收银台确实发现了用于“找零”的糖果，该广场负责人也承认存在该行为。

　　【处理结果】

　　经立案查明，该购物广场在未事先告知并征得消费者同意的情况下，用糖果代替法定货币进行找零，且该糖果未作为商品录入收银系统单独计价收费。此行为违反了《中华人民共和国价格法》的相关规定。英德市市场监督管理局依据《中华人民共和国价格法》第四十一条、第四十二条，责令当事人立即改正违法行为，向消费者退还多收价款，并对其处以罚款人民币2500元的行政处罚。

　　【案例点评】

　　本案中商家的行为侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权，并构成了价格违法行为。首先，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”用糖果强制找零，侵犯了消费者的公平交易权。其次，该行为直接违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款的规定：“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”商家未将糖果标价为可等价兑换货币的商品，却用其抵扣应找零的现金，实质上是变相收取了未标明的费用。因此，市场监管部门的处罚于法有据，维护了市场交易秩序的严肃性。

　　案例6 销售侵权瓷砖胶 商户受罚万元

　　【案情简介】

　　2025年9月11日，英德市市场监督管理局接到举报，称英德市某建筑防水工程有限公司涉嫌销售侵犯“CKS科顺”注册商标专用权的瓷砖胶。2025年9月15日，执法人员依法对该公司经营场所进行现场检查，在其销售区及仓库内共发现标有“CKS科顺”商标的瓷砖胶347包。经商标权利人科顺防水科技股份有限公司现场鉴定，上述商品均为侵犯其注册商标专用权的假冒产品。当事人无法提供涉案商品的合法进货来源证明。

　　【处理结果】

　　经查，该批侵权瓷砖胶总货值为11500元，当事人违法所得为1306元。其行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项“销售侵犯注册商标专用权的商品的”规定，属于商标侵权行为。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款，英德市市场监督管理局对当事人作出行政处罚：1. 没收侵犯注册商标专用权的“CKS科顺”瓷砖胶347包；2. 没收违法所得1306元；3. 罚款10000元。罚没款合计11306元。

　　【案例点评】

　　销售假冒注册商标的商品，不仅损害商标权利人的合法权益，扰乱市场竞争秩序，也可能因商品质量低劣而危及消费者人身财产安全。本案的处理清晰体现了法律对知识产权保护的力度。《中华人民共和国商标法》第六十条第二款规定：“工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。……”执法部门依法没收侵权商品、没收违法所得并处以罚款，有效打击了侵权行为，警示广大经营者必须严守法律底线，通过正规渠道进货并履行查验义务，不得销售侵犯他人知识产权的商品。

　　案例7  无证经营供餐 托管中心受罚

　　【案情简介】

　　2025年5月29日，英德市市场监督管理局接到群众举报，英德市英城某托管中心存在无证经营行为。经执法人员现场检查，决定对当事人涉嫌未依法取得许可从事餐饮服务活动的行为进行立案调查。

　　【处理结果】

　　经查，当事人从2020年9月开始存在自行制作食品为学生提供午餐的行为。当事人在未依法取得《食品经营许可证》擅自制售食品供学生食用，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十五条第一款规定，构成了从事餐饮服务未依法取得许可的违法行为。依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条、《中华人民共和国食品安全法》第一百二十二条的规定，决定责令当事人立即改正上述违法行为，并作出以下行政处罚：一、没收违法所得28422元；二、罚款20000元。

　　【案例点评】

　　食品安全直接关系到消费者的身体健康和生命安全，尤其是针对学生群体提供餐饮服务的机构，更应严格遵守国家法律法规。本案中，该托管中心长期在未取得《食品经营许可证》的情况下擅自为学生供餐，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十五条关于“国家对食品生产经营实行许可制度”的强制性规定。执法部门依据该法第一百二十二条的规定，对其没收违法所得并处以罚款，体现了对食品安全“四个最严”要求（最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责）的贯彻落实。此案警示广大从事餐饮服务、特别是为学生等特殊群体供餐的经营者，必须依法取得许可，具备相应的经营条件和卫生保障能力，切不可心存侥幸、无证经营。唯有严守法律底线，才能切实保障消费者的饮食安全和合法权益。

　　案例8  化妆品虚假宣传 生产企业受罚万元

　　【案情简介】

　　2025年5月29日，英德市市场监督管理局接全国12315平台举报，反映某化妆品公司生产的止脱育发洗发水涉嫌虚假宣传。举报人称该产品在未取得国家相关功效认证的情况下，大肆宣传“止脱育发”功效，实际仅为普通清洁产品，误导消费者。

　　【处理结果】

　　2025年6月12日，英德市市场监督管理局执法人员对位于英德市英红镇的某化妆品有限公司进行现场检查，并于2025年6月17日将该化妆品生产企业涉嫌违法的有关情况向上级报告。2025年7月1日，清远市市场监督管理局将案件交由英德市市场监督管理局办理。经查，当事人生产的止脱育发套盒共计120盒，货值金额1440元，违法所得1440元。上述产品标签标注的功效内容与实际情况不符，属于虚假或者引人误解的宣传。该行为违反了《化妆品监督管理条例》第三十七条第（二）项“化妆品标签禁止标注虚假或者引人误解的内容”的规定。依据《化妆品监督管理条例》第六十一条第一款第（五）项以及《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款的规定，结合《广东省市场监督管理局行政处罚裁量权适用规则》第十二条第（二）项，英德市市场监督管理局责令当事人立即改正违法行为，并作出以下行政处罚：一、没收违法所得1440元；二、罚款10000元。以上罚没合计11440元。

　　【案例点评】

　　本案是一起典型的化妆品功效虚假宣传案件。化妆品作为与消费者身体健康密切相关的日用品，其标签及宣传内容必须真实、科学，不得含有任何夸大或误导性表述。涉案企业将普通清洁产品包装为具有“止脱育发”功效的功能性产品，其行为违反了《化妆品监督管理条例》第三十七条关于化妆品标签禁止标注虚假或者引人误解内容的规定，侵害了消费者的知情权和公平交易权。执法部门依据《化妆品监督管理条例》第六十一条依法予以没收违法所得并处以罚款，体现了对化妆品市场虚假宣传行为“零容忍”的监管态度。此案警示广大化妆品生产者，必须严格遵循国家关于化妆品功效宣称的科学依据要求，如实标注产品信息，不得以虚假功效误导消费者。唯有诚信经营，才能赢得市场信任，守住法律底线。

　　案例9 改装电动自行车属违法

　　【案情简介】

　　2025年6月4日，英德市市场监督管理局接到市民举报，称英德市大湾镇某电动车行通过抖音短视频宣传可销售超标电动自行车，请求依法调查处理。

　　【处理结果】

　　2025年6月9日，执法人员对该车行进行现场核查，经查，当事人擅自将购进的一辆吉箭电动自行车的鞍座加长，导致该车不符合GB 17761-2018《电动自行车安全技术规范》标准的“尺寸限值”要求。英德市市场监督管理局依据《中华人民共和国产品质量法》第四十九条“生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品（包括已售出和未售出的产品，下同）货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”的规定，对该车行作出没收不符合国家标准的电动自行车、并处罚款的行政处罚。

　　【案例点评】

　　本案是一起典型的非法改装电动自行车案件。电动自行车作为广大群众日常出行的重要交通工具，其安全性能直接关系到使用者及公共交通安全。涉案经营者擅自改装车辆结构，导致产品不符合强制性国家标准，其行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第四十九条的规定，不仅扰乱了市场秩序，更埋下了交通安全隐患。执法部门依法予以没收车辆并处以罚款，体现了对非法改装行为“发现一起、查处一起”的严格监管态度。此案警示广大电动自行车经营者，必须严格遵守国家强制性标准，不得以任何形式非法改装、拼装、加装车辆；同时也提醒消费者，购买电动自行车时应仔细查验合格证和CCC认证标识，拒绝“解码提速”“改装加长”等违法服务，如发现相关违法行为，请及时拨打12315投诉举报。唯有经营者守法经营、消费者安全出行，才能共同守护道路交通安全。

　　案例10  药品未按温度配送 经营企业受警告处罚

　　【案情简介】

　　2025年6月30日，英德市市场监督管理局收到举报，反映举报人于2025年6月24日通过淘宝平台向英德市某医药公司购买“克霉唑乳膏”一支（价格2.55元），收货后发现该药品运输环境不符合国家相关法律法规要求。执法人员随即对涉事企业展开核查。

　　【处理结果】

　　经查，当事人在网络销售药品过程中，使用普通快递进行配送，未根据药品标示的贮存温度要求采取相应温控措施，存在未按药品温度要求配送药品的违法行为。该行为违反了《药品网络销售监督管理办法》第十四条第一款“药品网络销售企业应当按照药品经营质量管理规范的要求，根据药品的贮存温度等条件采取相应措施进行配送”的规定。依据《药品网络销售监督管理办法》第三十七条及《中华人民共和国药品管理法》第一百二十六条的规定，英德市市场监督管理局责令当事人立即改正违法行为，并作出警告的行政处罚。

　　【案例点评】

　　本案是一起典型的药品网络销售未按规定温度配送的违法案件。药品作为特殊商品，其储存和运输条件直接关系到药品质量安全和患者用药效果。涉案企业在网络销售药品时，无视药品对温度的特殊要求，使用普通快递随意配送，存在导致药品失效甚至变质的风险，严重威胁消费者用药安全。其行为违反了《药品网络销售监督管理办法》第十四条关于药品配送必须符合温控要求的强制性规定。执法部门依据该法第三十七条依法予以警告处罚，体现了对药品流通环节“抓早抓小、防微杜渐”的监管思路。此案警示广大药品经营者，网络销售并非法外之地，必须严格遵守药品经营质量管理规范，从采购、储存到配送的每一个环节都要把安全放在首位。唯有恪守法规，才能守住药品质量安全的生命线。