1.被投诉旅游企业名称：倚峦风吕温泉酒店

投诉内容：金先生订购了2天的英德市橫石塘镇仙湖温泉旅游度假区倚峦风吕温泉酒店别墅3-43A房，并交付7千2百元（有保留支付凭证），并于2017年12月30日入住，但该别墅的空调无法制暖且无法维修和换房，金先生向工作人员反映要求免收一晚房费，工作人员表示只可8折优惠。望相关部门协助金先生要求该店退还一日的房费。

处理结果：金先生一行2017年12月30日入住酒店A区房间，发现供暖设施不能正常使用立即向工作人员反映，酒店立即安排人员抢修，但未能修好，12月31日酒店与客人协调后转换到B区房入住（房间稍小），客人要求免第一晚房费，经协调，达成一致意见：酒店给第一天房费打8折并送景区门票10张。

2.咨询旅游企业名称：宝晶宫

咨询内容：张先生是英德市英城街道宝晶宫生态旅游度假区的负责人，现其打算在景区内的狮子山上增设蹦极项目（从狮子山上往湖面上跳跃）、滑索项目（从狮子山上架设索道到北江渔家中餐厅门口的平台）。现来电咨询景区增加蹦极和滑索项目的具体报批程序。

咨询结果：宝晶宫属于省级风景名胜区，省级风景名胜区的详细规划需由省人民政府建设主管部门审批。关于你们咨询新增的两项目需将详细规划提交英德市规委会同意并报市人大会议审批后，再逐层上报，经广东省人民政府建设主管部门审批后方可按照规划建设实施。此外新建蹦极和滑索，需要进行设计审查，建设单位会同设计单位按相关要求的规定将设计图纸送国家游乐设施监督检验机构进行设计审查，审查通过后，方允许投入正式制造和安装，经检验机构检验合格后，方可投入使用。

3.被投诉旅游企业名称：天鹅湖酒店

投诉内容：市民于2018年01月25日前往英德市英城街道宝晶宫天鹅湖酒店预定会议室，并交了3000元押金，市民于2018年01月26日办理退房手续，该酒店告知市民要扣款500元，原因为市民在会议室内使用了透明胶黏贴气球，导致墙上留有透明胶的痕迹，市民表示负责人曾告知其不用打扫会场，且市民认为在退房时候酒店前台也没告知其要扣款的事宜，故酒店不应在其退房后单方面要求收取罚款。 望相关部门协助市民取回3000元押金。

处理结果：经协调，宝晶宫天鹅涌酒店已全额退回押金。

4.被投诉旅游企业名称：奇洞温泉度假酒店

投诉内容：市民于2018年01月13日在艺龙第三方平台预定了奇洞温泉度假酒店的房间，并于13日晚入住，入住时市民发现房间的环境非常差，还有墙体剥落及有发霉的现像。且奇洞温泉度假村内已被业主购买的私人别墅，并且过了返租期，并非由奇洞温泉酒店管理，应由业主自己管理。市民认为当时预定的房间是奇洞温泉度假酒店安排入住的，其并不知道该房间不属于酒店管理范围，现出现卫生环境问题却不解决，而酒店却提供一间不属于自身管理的房间给客人，此举不合理。 望相关部门处理该酒店安排不善的问题，并要求酒店尽快与市民协商解决此事。

处理结果：叶先生入住房间为私人业主产权房，由业主委托奇洞温泉景区代出租，叶先生入住当晚发现墙体剥落发霉有向工作人员反映过，但并未提出换房等要求。下一步我局将督促景区加强与业主沟通，维修维护好代租房，为客人提供舒适的环境及优质服务。

5.被投诉旅游企业名称：洞天仙境

投诉内容：2018年02月06日，市民在英德市九龙镇洞天仙境缴纳了650元房费，售票处赠送了4张套票，告知持该套票可前往九龙小镇景区游玩。故市民额外购买了一张小孩的入园票，价值256元。02月07日，市民持套票前往九龙小镇游玩，但景区工作人员告知该赠送的套票不可入园。市民已向洞天仙境反映，但无果。 现望相关部门协助市民要求洞天仙境售票处退还256元（小孩套票）费用。

处理结果：256元（小孩套票）是小孩在洞天仙境的住宿和汤泉池费用，不包含九龙小镇门票；经协调，景区管理人员已经致电孔先生解释清楚，孔先生表示接受；达成一致意见如下：1、孔先生一行全部免费进入九龙小镇景区游玩；2、景区承诺下次孔先生过来可以免10个人的双景区(洞天仙境+九龙小镇）门票。

6. 被投诉旅游企业名称：洞天仙境

投诉内容：市民在要出发网订购了两间英德市九龙镇洞天仙境的房间（分别价值639元和700余元），其于2018年02月03日到该景点游玩。到该景点后发现，该景点处于停电状态，且该处景点的温泉配套均只有温水。市民曾致电到英德市供电局咨询该处停电情况，供电局表示于一周前已经提前通知了该景点停电的问题，市民认为该处景点停电却没有提前通知市民，存在欺骗的行为。 现望相关职能部门能帮助市民要求该景点给予市民退款800元。

处理结果：当天由于供电线路检修，景区当天确实处于停电状态，但景区自身有供电设备，当天除温泉水不够热之外，其它配套均能正常运作。经协调，双方达成一致意见：由景区补偿500元给电商平台，再由电商平台补偿给陈先生。

7.被投诉旅游企业名称：九龙小镇

投诉内容：2018年02月16日，市民到英德市九龙镇九龙小镇景区游玩，市民表示该景区的门票只有老人优惠门票，幼童优惠门票，但无学生优惠门票。 望相关部门核实处理该景区不出售学生优惠门票是否合法，若不是，请依法处理该景区。

处理结果：目前我国旅游方面的现行法律法规及政策性文件中，并没有强制性规定旅游景区或旅游景点经营管理部门对学生进入景区必须享受优惠的硬性政策法规，学生进入旅游景区是否享受优惠门票，由各旅游景点经营单位根据实际情况自行确定。

8.被投诉旅游企业单位：洞天仙境

投诉内容：市民于2018年02月16日在美团网购买了价值145元的英德市九龙镇英西峰林走廊洞天仙境门票+单程游船+玻璃栈道（双人票）。由于取票失败，故市民于2018年02月22日向英德市洞天仙境旅游管理有限公司申请退款，但商家拒绝退款并强制验证美团券码进行消费。望职能部门核实处理商家强制消费的问题，并给予其相应的赔偿。

处理结果：客人是通过美团订购的票，因系统问题取票失败，由于电商平台系统原因申请退款时操作失败故未能成功退款（实属电商平台问题）。经协调，景区已协助退回款项。

9.被投诉旅游企业名称：大樟沙滩度假村

投诉内容：市民于2017年10月06日驾驶小车英德市连江口镇大樟沙滩度假村游玩，商家收取其60元费用（商家无法提供发票），有游客反映该处并不是景点也不需要收取费用。现市民要求该处退款60元，但无果。 望相关部门协助市民要求商家退还60元费用。

处理结果：经协调，景区已退回票款，客人已撤诉。

10.被投诉旅游企业名称：英西峰林

投诉内容：市民于2018年02月26日去到英德市九龙镇英西峰林胜景，门票为50元一个人，共支付200元，该风景区宣传有花海以及葡萄园，但实际只有一块农田，望相关部门核查处理该处虚假宣传的问题。

处理结果：经协调，达成一致意见，退回票款200元。

11.被投诉旅游企业名称：英西峰林

投诉内容：市民与朋友于2018年02月28日去到英德市九龙镇英西峰林风景区游玩，共购买了4张25元及1张50元的门票，共支付150元。该风景区在宣传单上宣传有花林及竹排等景点，进到景区后发现并没有宣传的花林及竹排，其认为该景区存在虚假宣传的情况，向工作人员反映，并要求退票退款，但工作人员不愿意退款。 望相关部门协助市民要求该景区退款150元。

处理结果：经协调，达成一至意见：退回票款150元。 

12.被投诉旅游企业名称：青年旅行社

投诉内容：市民于2018年03月06日在青年旅行社报名参加韶关市翁源县的观赏桃花一日游（参加人数21人，费用120元/人），并于03月10日出发，但旅客们到达现场时，发现桃花早在一星期前凋谢，现场景色与宣传册严重不符，游客们便向旅行社反映，但一直没有答复，现市民要求旅行社退款，亦没有工作人员回复。望协助市民要求旅行社退款。

处理结果：旅行社根据官方发布消息组团游览，但由于受天气影响，组团社青年旅行社带团到达目的地方知花期提前结束，回来途中推荐客人到本市白沙镇免费观赏黄花枫林木（作为补偿），但客人不接受，提出退款补偿。经调解，达成一致意见：旅行社已退回30元/人共630元给客人。