1.被投诉旅游企业名称：九龙小镇

投诉内容：市民刘先生于2018年06月30日在英德市九龙镇九龙小镇景点购票处购票，但工作人员告知市民每天17:00不能使用清远市市民卡购票只能现场现场购票。市民表示市民在当天16:00左右已经到达景区购票处，但并无工作人员告知市民17:00后不能使用市民卡购票，景点购票处亦没有张贴告示。现望核查处理该景点没有公示的问题。

处理结果：市民在清远旅游年卡景区游玩攻略里有公示景区开放时间为8:30-17:00；我局已督促景区在售票窗口加设公示，方便游客及时了解详细信息。

2.被投诉旅游企业名称：浈阳峡风景区

投诉内容：市民吕女士在要出发精选网站订购英德市连江口镇浈阳峡风景区2间房间（398元/间）的门票，门票包括在在景区吃饭免费，但并没有显示需要出示门票才可以吃饭，在游玩的过程中其他一张门票丢失，前往饭厅吃饭时该景区的工作人员表示一定需要门票才可以进入，且需缴122元才能享受该免费用餐，现市民缴122元用餐，市民曾多次与商家协商，商家拒绝。现来电望相关部门协助该市民退费。

处理结果：市民订的房间是景区推出的套餐，即订房入住送餐券等，景区送出的有效票券是在客人登记入住时送出给客人的，客人需要持有效票券才可到有关场所消费，吕女士在游玩过程中保管不善造成票券遗失，餐厅收费消费。经协调，景区认为客人因自己遗失票券导致缴费消费不能由他们承担责任，双方未能达成一致意见。如吕女士对本处理结果不满意，建议通过法律等途径解决。

3.被投诉旅游企业名称：大樟沙滩度假村

    投诉内容：2018年07月10日，市民何先生与亲属一共6人前往英德市连江口镇大樟沙滩度假村游玩，在购票进入该度假村游水场所时，售票工作人员并没有告知市民关于随身财物不做保管的相关事宜，游水现场周边也没有相应的财物保管提示牌、区域。望核查处理该景区管理不善的问题。

    处理结果：经沟通协调，度假村对市民本次游玩造成的不良影响表示歉意。我局已督促度假村改善经营管理并在游泳场所周边增添相应的财物保管提示牌。

4.被投诉旅游企业名称：大樟沙滩度假村

    投诉内容：市民何先生反映，2018年07月10日，市民与亲属一共6人前往英德市连江口镇大樟沙滩度假村游玩，共花费180元的门票费，但在购票进入该度假村游水场所时，售票工作人员并没有告知市民关于随身财物不做保管的相关事宜，游水现场周边也没有相应的财物保管提示牌、区域，市民担忧随身财物会被盗，在没有下水的情况向景区反映要求退款，但无果。望要求该景区退还门票费用（180元）。

    处理结果：度假村对市民本次游玩造成的不良影响表示歉意并承诺退换共180元的门票费用。我局已督促度假村改善经营管理并在游泳场所周边增添相应的财物保管提示牌。

5.被投诉旅游企业名称：九州驿站

    投诉内容：2018年06月25日，市民梁女士通过旅行社入住英德市石牯塘镇八宝村委九州驿站，后其要求驿站开具消费清单，但遭驿站拒绝。望相关部门协助市民要求该驿站开具消费清单。

    处理结果：经沟通协调，酒店对梁女士本次入住造成的不良影响表示歉意并承诺开具消费清单。

6.被投诉旅游企业名称：九龙小镇

     投诉内容：2018年07月21日17:00左右，市民陈先生与朋友前往英德市九龙镇九龙小镇风景区游玩，市民与同行朋友均有办理旅游年卡（清远市民卡），同行的朋友于17:00前开始进入景区游玩，但时间到达17:00时景区工作人员表示无法使用旅游年卡进入，如需进入景区需另行购票，市民认为不合理。望处理该处景点不予使用旅游年卡进入的问题。

    处理结果：旅游年卡在微信平台申领后，会在该平台显示各个景区的具体开放时间。微信显示九龙小镇开放时间为8:30-17:00，同时九龙小镇在景区内也标识了开放时间。因此，景区对市民此次17:00过后不能使用旅游年卡购票游玩表示歉意！

7.被投诉旅游企业名称：宝晶宫天鹅湖酒店

    投诉内容：2018年07月28日市民李女士入住英德市英城街道宝晶宫天鹅湖酒店，市民的泳衣被泳池的球染色了，市民曾向酒店反映，但无果。望协助市民向该酒店索取泳衣被染色的赔偿。

    处理结果：我局通过向李女士、宝晶宫双方沟通了解得知，李女士当天所穿泳衣经现场测试结果表明，染色和池水、波波球无关。现场宝晶宫也对泳衣进行清洗，但因衣料问题无法清理染色。宝晶宫对此表示歉意。经双方沟通协商，宝晶宫表示李女士下次前往酒店会给予优惠体验，李女士也同意此处理意见。

8.被投诉旅游企业名称：宝墩湖湖山温泉度假村酒店

投诉内容：市民潘女士于2018年07月30日16:00入住英德市望埠镇宝墩大道宝墩湖湖山温泉度假村酒店，市民表示入住时发现酒店的卫生环境十分差。墙体出现发霉和布满蜘蛛丝，地面的垃圾也没有清扫。现望相关职能部门处理此酒店环境卫生差的问题。

处理结果：我局已对其进行安全生产相关工作检查、督促其整改相关问题。

9.被投诉旅游企业名称：宝敦湖半山度假酒店

    投诉内容：市民戴兵先生于2018年07月25日入住了英德市望埠镇宝墩大道宝敦湖半山度假酒店第13栋，当时共消费了12000元，其右手大拇指被住房内不锈钢晾衣管边缘割伤动脉血管，血流不止。对市民人生、财产安全产生损害。望要求该酒店退还相应费用，并进行赔偿。

    处理结果：酒店对市民此次入住造成的损失及伤害表示歉意，并与市民签订协议书，双方同意一次性支付受伤产生的医疗费、换药费、拆线等费用共计355元，此事件处理完毕，不会再有后续问题。

10.被投诉旅游企业名称：快乐假期

     投诉内容：2018年06年16日，市民华女士在英德市快乐假期旅行社交付了2万元旅行团费准备07月16日参团去云南游玩，但07月初被告知该团无法去，当时旅行社并没有退款给市民，而是给了6000多元的机票费让市民自行旅行，当市民旅行回来要求该旅行社退还剩下的12800元时，该旅行社不予归还，多次协商，无果。望喜相关部门核实处理该旅行社不归还12800元团费的问题。

    处理结果：经多次协商，双方未达成调解协议。我局建议市民通过其他法律途径让旅行社退回12800元团费.

11.被投诉旅游企业名称：宝墩湖半山度假酒店

    投诉内容：市民陈峰先生于2018年08月初在英德市望埠镇宝敦大道宝敦湖温泉度假小镇英德市宝敦湖半山度假酒店预约付费价值2700元的三房一厅的2803号房，当时房型介绍可住6个大人、3个个小孩，并无提及超出人数需加收费用。因而市民入住 7个大人和7个小孩后，市民主动向酒店的工作人员说明情况后，该工作人员要求加收950元的费用。市民支付950元费用的时候，并不清楚具体的收费情况，对方也无告知市民950元费用中的温泉和游泳池为捆绑消费，然而事后市民表示他们并不需要温泉服务。望相关职能部门1、核查处理该酒店乱收费的问题。2、核查处理该酒店捆绑消费的问题。3、要求酒店主管能对收费问题给市民一个合理的答复。

    处理结果：度假村表示，根据度假村标准规定每间房入住两大1小，客人在预订房间时已与客人说明入住超出人数的需补票，在陈峰先生办理入住时也有说明超出人数按酒店规定成人补票200元/人，儿童（1.3米以下）150元/人，包含无限次出入公共温泉游泳区域及自助早餐，客人共补了4个成人及1个儿童的套票，共计950元。酒店工作人员表示购买套票时已详细告知客人，客人因个人原因未到其他地方消费，度假村不予退款。

12.被投诉旅游企业名称：宝晶宫

    投诉内容：2018年08月13日市民谭先生驾车到英德市英城街道宝晶宫景区游玩，离开时景区工作人员要求市民支付10元停车费用，市民持支付凭证。市民表示该停车场属于宝晶宫景区，应该对游客免费开放，且市民驾车进入时工作人员并未告知停车需要收费，出入口亦无张贴相关收费告示。望相关职能部门核查处理该景区停车场无明码标价的问题，并协助市民退费。

    处理结果：宝晶宫有在景区入口、停车场入口等多个位置设置收费标识，且该收费已经由英德市发改局备案，属合法收费。所以不存在“无明码标价”现象。

13.被投诉旅游企业名称：宝墩湖半山度假酒店

    投诉内容：市民通过途家APP看到英德市望埠镇宝敦大道英德市宝敦湖半山度假酒店在该平台上放上一张四面环湖的别墅房的宣传图片，因而下单订房后于2018年08月12日前往该酒店。到达后该酒店工作人员却将市民一家四人带到宝敦湖半山度假酒店外面的名为湖山温泉度假村4801号房中居住。市民表示该4801号房周边还有人施工，产生噪音，居住环境非常不理想，且入住地方与该酒店在途家APP宣传图片的完全不符。市民与该酒店工作人员反映，并且表示愿意加钱换更好的住宿环境时，对方却告知市民无法再安排住房。市民认为该酒店存在虚假宣传的行为。望相关职能部门核查该酒店虚假宣传的问题。

    处理结果：酒店表示该4801号房为业主自主通过其他途径在途家APP发布信息招揽游客，不属酒店管理。对于平台宣传图片、信息与实际不符，我局已告知酒店并督促其及时更新与实际相符的相关平台宣传图片、资料，且对于业主类似通过其他途径招揽游客的行为，也须从实际情况出发，不能弄虚作假。

14.被投诉旅游企业名称：倚峦风吕温泉度假酒店

    投诉内容：2018年07月14日，市民邵女士用微信在英德市横石塘镇温泉旅游度假区英德市倚峦风吕温泉度假酒店购买了999元特价08月12日的旅游券，07月15日预约成功，08月10日佛山市政府发出台风及红色暴雨警告让居民尽量不要出门，因此市民联系该酒店张经理要求改期或者退款，张经理答应市民查看08月11日天气如何再进行改期，但到08月11日，佛山市南海区天气仍不好，张经理又以市民购买的是特价券为由不予改期或退款。望相关部门核实处理该酒店不给予改期或退款的问题。

    处理结果：对于邵女士7月14日通过微信平台购买的999元特价旅游券预约8月12日入住酒店，最终未入住。酒店方表示：“由于客人是在旅行社平台购买的，实际取消和更改都是要找回销售方。因特价产品，购买时都多次强调一经预定不可取消与更改的，在预订的时候也再一次重复此信息。邵女士就此问题咨询了酒店张经理，获得回复告知，出发当天如有政府出台文件告知需要交通停运、酒店暂停营业的，酒店是可以帮忙改期的。而因天气只是有阵雨，又无其它文件通知，是不足以满足取消的条件。而且当天英德天气晴朗、佛山天气也是阵雨和阴天的天气预报，所以仍然建议绍女士按预订时间前往酒店。另外提示了客人出门随时留意天气情况，谨慎驾驶。如果驾车不便建议改乘高铁等工具”。酒店方不同意改期，与邵女士无法达成意见一致，我局建议邵女士通过拨打12315或者其他法律途径进行消费者权益维护。

15.被投诉旅游企业名称：九州驿站

    投诉内容：2018年08月16日市民黄先生通过携程网预定并入住英德市石牯塘镇八宝村九州驿站酒店，费用为2408元，市民入住后发现房间脏污凌乱，要求携程网平台退款，该平台表示需要酒店放退款便可，但该酒店不予退款。望协助市民进行退款。

    处理结果：经双方协调，酒店已退还房费2408元，市民已撤销投诉。

16.被投诉旅游企业名称：九州驿站

    投诉内容：市民黄先生反映，对2018081600643的撤诉。市民表示已与商家协商。

    处理结果：经双方协调，酒店已退还房费2408元，市民已撤销投诉。

17.被投诉旅游企业名称：彭家祠

    投诉内容：市民钱先生于2018年08月19日前往英德市黄花镇彭家堡景区游玩，购买200元门票（每张门票40元，共5张），但是景区工作人员以没有足够门票为由，提出用汽车停车票代替（价值60元）。市民认为景区做法不合适，汽车停车票不能代替景区门票使用。（市民付款后，持有门票和汽车停车票。）望相关部门核查处理该景区不合理使用票据的问题。

    处理结果：景区对此次使用汽车停车票代替门票事项向钱先生表示歉意，承诺近期会重新排查整改此类事项，搞好景区建设。同时，我局已督促其规范日常操作和管理。

18.被投诉旅游企业名称：宝晶宫

    投诉内容：2018年08月20日13：00，市民曾女士到英德市英城街道546乡道宝晶宫售票处购买10张门票（共价值1080元），持有一张支付收据（收据内包含10张门票费用），市民进入宝晶宫被工作人员告知其需要10张支付收据才能进入，市民表示只有一张支付收据，但工作人员拒绝市民进入。望协助市民退回门票费用。

    处理结果：景区当天已将门票费用共计1080元现场退回曾女士，并就此事项向曾女士表示歉意。

19.被投诉旅游企业名称：宝晶宫

    投诉内容：2018年08月22日09：00，市民廖先生在英德市英城街道宝晶宫景点购买全票8张（98元/张），但市民等人过机验票后才发现不是全景票（108元/张），市民表示刚过机验票并没开始游玩，希望可以补差价换票，但遭到景点工作人员以过机验票为由不予补差价换票。望相关部门协助市民补差价换票。

    处理结果：经协调，双方达成调解协议，宝晶宫同意并已经予以补差价换票处理。

20.被投诉旅游企业名称：宝晶宫

    投诉内容：2018年08月22日市民廖先生前往英德市英城街道南郊7公里的燕子岩山的宝晶宫景区游玩，市民购买8张98元门票（合计784元），市民发现门票有98元和108元档次的区分，欲将98元的门票退票，再购买108元门票，但景区不予退款。望协助市民进行退款。

    处理结果：经协调，双方达成调解协议，景区对于廖先生购票退款一事，以补差价换票处理（98元/张补10元）。

21.被投诉旅游企业名称：洞天仙境

    投诉内容：市民童先生于2018年08月23日11:00左右到英德市九龙镇洞天仙境生态旅游度假区游玩，市民表示一行四人，三个大人，一个小孩，工作人员收取其390元门票费用，市民有保留微信转账凭证。后市民察觉费用不合理，其表示大人费用是85/人，小孩50/人的，费用应为305元，故工作人员多收取其85元，市民察觉后要求工作人员退费，但遭拒绝。望相关部门协助市民要求该景区退回85元。

    处理结果：经沟通协调，双方达成调解协议，洞天仙境将85元通过微信平台退回童先生，并对本次事件造成的影响向童先生表示歉意。

22.被投诉旅游企业名称：宝墩湖温泉假日酒店有限公司

投诉内容：市民李娅玲女士公司与酒店协议约定9.14-9.16两晚住宿，已签合同，客服通知9.15晚房被取消。经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为。消费金额（元）：29700，诉求内容：重作。

    处理结果：经协商达成调解协议，酒店会调整客房，李女士及其同事按协议内容继续入住。

23.被投诉旅游企业名称：仙湖温泉度假区倚恋风吕温泉度假村

    投诉内容：市民黄女士订了英德市仙湖温泉度假区倚恋风吕温泉度假村的别墅2018年09月01日、02日的别墅，支付了2000元押金（有微信转账记录），出发前市民查询天气预报得知该地区的天气是橙色预警，为了安全考虑市民和商家协商改期但遭拒，现商家也不肯退还押金。望相关部门协助市民要求商家退还押金或改期。

    处理结果：黄女士通过微信平台购买入住9月1日、2日度假村别墅，系该别墅业主自主通过其他途径进行宣传招揽客人，与度假村无关。若黄女士继续追回已转账的2000元押金，建议通过相关法律途径解决。

24.被投诉旅游企业名称：九州驿站

    投诉内容：2018年09月01日，市民庄先生通过旅游团前往英德市石牯塘镇九州驿站天门沟景区游玩，发现购票区显示达到65周岁老人可免票，且市民已出示身份证表明达到65周岁，但景区仍收取市民门票。望相关职能部门核查处理该景区虚假宣传现象的问题，并协助市民申请退款。

    处理结果：庄先生通过旅行社购买九州驿站天门沟+树上温泉+正餐共180元/人的套票，在报团时统一由旅行社收取。九州驿站规定且有标识天门沟景区门票65周岁以上凭证免票，所免的是天门沟单项门票，套票不属单项门票，所以不属免票范畴。此外，天门沟表示旅行社并没有向景区反馈此情况。因此庄先生若需退款需向旅行社提出申请。同时，我局亦督促景区规范日常经营行为，避免类似情况再次发生，保障旅游市场秩序。

25.被投诉旅游企业名称：九州驿站

    投诉内容：2018年08月21日市民陈女士预订英德市石牯塘镇八宝围仔村天门沟九州驿站树屋温泉2018年09月08日的房间四间，共支付4902元（持有消费凭证），但该酒店通知市民2018年09月整月装修，装修期间不营业，并且退还市民的费用500元。市民表示支付的是4902元，应该退4902元，曾向酒店反映，但无果。望协助市民向酒店要求退还全款。

    处理结果：8月21日陈女士向酒店支付预订9月8日房费共4902元，因酒店9月整月装修期间不营业，9月4日将费用退还陈女士。但因微信公账余额不足，当天只退还了500元，余额4402元未能及时退还。经双方沟通达成调解协议，酒店于9月6日通过微信平台将余款4402元退还给陈女士，9月7日陈女士查询银行账户余款已到账。

26.被投诉旅游企业名称：老虎谷漂流

    投诉内容：2018年09月08日市民戴先生去到英德市黄花镇英西峰林景区的老虎谷漂流，购买了228元的漂流票，市民准备漂流时却被景区的工作人员拦下表示市民不允许漂流，原因是市民四肢不全，但实际市民并没有该情况，且市民要求退票也遭拒。望相关部门核实处理1、该景区工作人员不允许市民漂流的问题，并给予市民一个合理的说法。2、并协助市民要求景区退票。

    处理结果：基于当天现场实际情况及为保障游客生命安全，景区最终未允许戴先生进行漂流，对此，景区向戴先生表示歉意。其次，戴先生是与深圳当地旅行社签订协议购买团体票前往老虎谷漂流，具体的退款金额需根据协议内容执行，据了解旅行社已将相应漂流款项35元及其他项目费用退回戴先生。

27.被投诉旅游企业名称：仙桥地下河

    投诉内容：市民萧女士于2018年09月14日，在英德市橫石塘镇仙桥村仙桥地下河风景区游玩，包含酒店费用共消费999元，持有消费凭证。市民称该景点购票处工作人员态度十分恶劣，并且用恐吓的语气回应市民。另外，该景点工作人员未经市民允许，擅自拍照，市民认为侵犯肖像权要求其删除，但无果。望相关部门核查处理该景点：1、工作人员态度恶劣的问题；2、侵犯游客肖像权的问题。

    处理结果：1、据反馈及景区监控视频显示，景区工作人员当时不允许萧女士在景区售票处前倒卖门票，双方情绪较激动，对此工作人员不同意道歉；2、萧女士当场已报警，横石塘派出所进行现场调解，对于侵犯游客肖像权问题，景区工作人员现场已将手机内相关相片、视频删除。对于萧女士提及，后续若出现该相片、视频外泄，我局建议萧女士通过司法途径提出诉求。

28.被投诉旅游企业名称：仙桥地下河

    投诉内容：2018年09月14日在英德市横石塘镇仙桥地下河风景区购买4张景区门票，后因两位朋友没空故把另外2张票赠与后面准备售票的两位老人，但景区的工作人员看到之后就不允许市民进入景区，并且恐吓和欲要出手打市民。望核查1、该景区工作人员不允许市民凭票入景区的问题。2、景区工作人员恐吓市民的问题。

    处理结果：我局工作人员已向余女士、仙桥地下河、倚峦风吕酒店（余女士提及购买的4张景区门票系该酒店住宿捆绑销售内容）及横石塘派出所多方了解情况。现回复如下：1.仙桥地下河工作人员没有不允许余女士凭票入景区行为，据反馈及景区监控视频显示，景区工作人员当时是不允许余女士在景区售票处前倒卖门票；2、余女士当场已报警，横石塘派出所进行现场调解，对于景区工作人员恐吓余女士一事，派出所已作出回复，无恐吓行为。如有异议，我局建议余女士通过司法途径提出诉求。