2021年，英德市市场监督管理局共受理消费投诉、举报、咨询2985件，同比增长8%。其中消费投诉2263件，占总量的76%；举报552件，占总量的18%；咨询170件，占总量的6%。按时办结率100%，为消费者挽回经济损失141.49万元。

　　一、基本情况

　　2021年，英德市市场监督管理局共受理消费投诉举报2815件，同比增长8%，其中，消费投诉2263件，同比增长39%，举报552件，同比减少43%。从处理单位来看，投诉举报量最多的前三位依次为：城中所、城北所、英红所，详细情况见表1。

表1

　　二、消费投诉情况分析

　　2021年，共受理消费投诉2263件，同比增长39%。按消费类型分，商品类投诉858件，服务类投诉1405件。

　　商品类投诉占首位的是一般食品，368件，占商品类的43%，其中烟、酒和饮料95件。其次为交通工具、特种设备、首饰、家用电器，分别为52件、51件、47件和44件，居第二、三、四、五位。具体情况见表2。

表2.商品类前十位

　　服务类投诉位居榜首的为餐饮和住宿服务，413件，占服务类的29%，其次为销售服务289件，教育培训服务、文化娱乐体育服务中的预付款消费仍成消费者关注点，分别为126件和116件。剔除其他类，具体情况见表3。

表3.服务类前十位

　　按性质问题分，售后服务居首位，460件，占总投诉量的20%。排第二、第三、第四的依次为质量、食品安全、预付款，分别为418件、208件、149件。剔除其他类，具体详见图1。

图1

　　三、举报、咨询分析

　　2021年，共收到举报552件，立案查处49件，罚款金额15.74万元。其中，举报广告违法行为183件，同比减少37%，主要为虚假宣传产品功效，夸大宣传商品作用等；举报侵害消费者行为86件，同比减少57%，主要为经营者不向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，对产品和商品进行引人误解的虚假宣传等；举报不正当竞争72件，同比增加555%，主要为商家虚假宣传、不正争有奖销售等。举报其他市场监管领域违法行为56件，主要为无证照经营行为。举报价格违法行为26件，同比减少44%。咨询170件，咨询量较大的问题主要是市场主体登记注册，151件。

　　四、药品、化妆品和医疗器械投诉举报分析

　　2021年，受理药品、化妆品和医疗器械投诉共15件。其中，药品9件、化妆品4件、医疗器械2件。为消费者挽回经济损失1.23万元。消费者反映的问题主要集中在销售环节，反映商家售卖过期药品、假药，夸大宣传药品、化妆品、医疗器械功放，诱导消费者消费，消费者使用后达不到宣传效果面引发纠纷。

　　接到药品、化妆品和医疗器械举报案件共11件。其中，药品7件、化妆品2件，医疗器械2件，立案查处1件。

五、热点分析

　　（一）食品安全成为社会关注重点

　　2021年，英德市市场监督管理局受理食品安全投诉举报共230件，为消费者挽回经济损失0.86万元，立案查处2件，罚款金额0.5万元。投诉举报的问题主要集中在购买到过期、腐败变质食品，餐饮单位菜品存在头发丝、苍蝇等杂物，食品包装标识标签不符合食品安全相关规定，食品操作间存在食品卫生安全问题等。

　　（二）预付款消费仍是消费痛点

　　2021年，教育部门“双减”政策落地，很多校外培训机构被迫关门停业，由此引发的预付款消费纠纷也与日俱增。2021年，英德市市场监督管理局受理预付款消费引起的投诉举报共149件，为消费者挽回经济损失13.26万元。消费者反映的问题主要集中在预付款消费后退款难，消费协议未约定具体详细内容挽回损失难，商家夸大宣传、欺诈消费者争议多。

　　（三）不正争竞争成举报新热点

　　2021年，受理不正当竞争案件共72件，同比增长555%，呈直线上升趋势。消费者反映的问题主要集中在利用有奖销售诱导消费者低价补足余额购买劣质、假冒商品；房地产行为、休闲娱乐、住宿行业等利用虚假或者引人误解的商业宣传欺骗、误导消费者；保健品宣称有疾病预防和治疗功效等。