一、 总体情况

　　（一）接收投诉、举报、咨询总体情况

　　据全国12315平台数据统计，2023年上半年，英德市市场监督管理局共受理消费投诉、举报、咨询2944件，同比增长86.56%。其中：受理消费投诉2304件，占总量的78.26%，调解成功758件，调解成功率32.90%，为消费者挽回经济损失73.06万元；受理举报481件，占总量的16.34%，已办结437件，立案75件；受理咨询159件,占总量的5.40%。详见图1。

　　图1：2023年上半年消费投诉、举报、咨询总体情况

　　（二）受理消费投诉、举报、咨询情况

　　按受理数量排名，除局机关外，城中所、英红所、城北所等三个辖区所受理消费投诉、举报、咨询数量居前三位，其中城中所最多，受理1053件，占全市总量的35.77%，同比上升129.41%；英红所第二，受理373件，占全市总量的12.67%，同比上升100.54%；城北所第三，受理333件，占全市受理总量的11.31%，同比上升28.08%。此外，连江口所受理总量比去年同期增加194件，同比上升485%，升幅居辖区所首位。详见下表。

受理投诉举报咨询数量区域分布表

　　（三）接收渠道分析

　　消费者通过来电（含12345）反映的投诉、举报数量1948件，占69.95%；通过全国12315网络途径（APP、网站、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序）反映的投诉、举报共786件，占28.22%；来人、来函的投诉、举报数量51件，占1.83%。详见图2。

　　图2：投诉举报渠道接收情况

　　二、投诉基本情况

　　2023年上半年，英德市市场监督管理局共受理消费投诉2304件，同比增长84.84%。其中：受理商品类消费投诉581件，占25.22%，受理服务类消费投诉1723件，占74.78%。

　　（一）按消费投诉问题类别划分

据投诉问题类别统计显示，剔除其他项，受理消费投诉数量排在前五位的是售后服务（442件，占19.18%）、质量（254件，占11.02%）、价格（191件，占8.29%）、食品安全（174件,占7.55%）、合同（129件，占5.59%）。详见图3。

图3：投诉类别前十位情况

　　（二）商品类投诉情况

　　1.基本情况

　　2023年上半年，共受理商品类投诉581件，同比增加37件，增幅6.80%。剔除其他类，一般食品、化妆品、服装、鞋帽的投诉居商品类投诉前三位，分别为：一般食品（270件，占46.47%）、化妆品（56件，占9.64%）、服装、鞋帽（30件，占5.16%）。商品类投诉前十位情况详见图4。

图4：商品类投诉情况

　　2.投诉排名首位的商品类主要涉及问题

　　一般食品投诉共270件，同比增加9件，增幅3.44％，居商品类投诉首位。其中：普通食品、食用农产品、酒和饮料居一般食品投诉前三名，分别为207件、31件、25件。反映的问题主要涉及：一是销售失效、变质的产品；二是产品以假充真、以次充好；三是产品包装标识不符合有关标准，未在包装显著位置标明生产日期、安全使用期或失效日期；四是包装内食品有异物，存在食品安全问题等。

　　（三）服务类投诉情况

　　1.基本情况

　　2023年上半年，受理服务类投诉1723件，同比增加1019件，增幅144.74%。剔除其他类，销售服务、餐饮和住宿服务、专业技术服务的投诉居服务类投诉前三位，分别为：销售服务（523件，占30.35%）、餐饮和住宿服务（413件，占23.97%）、专业技术服务（184件，占10.68%）。前十位服务类投诉情况详见图5。

图5：服务类投诉情况

　　2.投诉排名前三位的服务主要涉及问题

　　销售服务投诉共523件，同比增长116.11％，居服务类投诉第一位，主要涉及售后服务（192件）、质量（136件）和合同（64件）等问题。

　　餐饮和住宿服务投诉413件，同比增长141.52％，居服务类投诉第二位，主要集中反映售后服务（110件）、合同问题（106件）和食品安全问题（53件）。

　　专业技术服务投诉184件，居服务类投诉第三位，主要反映摄影服务问题，共179件，其中：利用预付费（卡）形式侵害消费者权益的问题167件，反映售后服务问题10件。

　　三、举报基本情况与特点

　　2023年上半年，英德市市场监督管理局共受理举报481件，同比增长98.76%，其中商品类举报198件，服务类举报283件。截至本统计周期，已办结437件，办结率90.85%。立案查处75件,结案37件，罚没金额7.71万元。

　　（一）按举报行为类别划分

　　从举报行为类别来看，举报量居前三位的有：不正当竞争行为（110件，占22.86%），价格违法行为（81件，占16.84%），食品安全违法行为（61件，占12.68%）。剔除其他项，举报行为类别前十位情况见图6。

图6：举报行为类别情况

　　（二）举报排名前三位情况分析

　　2023年上半年，受理不正当行为举报110件，位居首位，其中：虚假宣传106件，多集中在商品房销售、茶叶销售、旅游、住宿等行业；不正当有奖销售2件，反映好评返现欺诈消费者行为问题。

　　受理价格违法行为举报81件，居第二位，主要举报哄抬物价、未明码标价、销售价格与标价不一致、不执行政府指导价、政府定价乱收费等行为，多发生在商品（药品）销售、停车收费、煤气充装等行业领域。

　　受理食品安全违法行为举报61件，居第三位，其中：食品销售24件，餐饮服务21件，食品生产16件。主要集中反映售卖过期食品、经营不符合食品安全标准或要求的食品、未标注或虚假标注生产日期、保质期、营养成份，以及食品卫生安全问题等。

　　四、药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况分析

　　（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

　　2023年上半年，英德市市场监督管理局共受理“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）投诉举报129件，同比上升222.50%。其中：投诉80件,同比增加58件，增幅263.63%；举报49件,同比增加31件，增幅172.22%，已办结46件，立案10件。

　　从数量上看，“两品一械”投诉举报受理数量排名依次为：化妆品（79件，占61.24%）、药品（37件，占28.68%）、医疗器械（13件，占10.07%）。详见图7.

图7：“两品一械”投诉举报情况

　　(二）药品、化妆品投诉举报特点分析

　　1.药品领域

　　2023年上半年，共受理药品投诉举报37件，其中：投诉18件，举报19件。主要反映药店哄抬物价、销售失效变质药品、售后服务等问题。

　　2.化妆品领域

　　2023年上半年，共受理化妆品投诉举报79件，其中：投诉56件，举报23件。反映的主要问题：一是销售的产品存在掺杂掺假，以次充好，以假充真，冒充合格产品等质量问题；二是举报虚假宣传、商业贿赂等不正当竞争行为；三是举报虚假广告，广告内容不真实、不健康，欺骗或误导消费者等广告违法行为。

　　3.医疗器械领域

　　2023年上半年，共受理医疗器械投诉举报13件，其中：投诉6件，受理举报7件。主要举报哄抬物价、产品以假充真、以次充好、虚假宣传以及违法广告等问题。