2023年第三季度，英德市市场监督管理局共受理投诉、举报1615件，同比增长33.69%。消费投诉调解成功538件，调解成功率41.67%，为消费者挽回经济损失41.01万元。

　　一、 总体情况

　　（一）接收投诉、举报占比情况

　　据全国12315平台数据统计，2023年第三季度英德市市场监督管理局共受理消费投诉1291件，占总量的80%；受理举报324件，占总量的20%。详见图1。

图1：2023年第三季度投诉、举报占比情况

　　（二）接收渠道分析

　　消费者通过来电（含12345）反映的投诉、举报数量1207件，占74.73%；通过全国12315网络途径（APP、网站、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序）反映的投诉、举报共计370件，占比22.91%；来人、来函的投诉、举报数量38件，占2.35%。详见图2。

图2：投诉举报渠道接收情况

　　二、投诉基本情况

　　2023年第三季度，英德市市场监督管理局共受理消费投诉1291件，其中：受理商品类消费投诉数量525件，占40.66%，受理服务类消费投诉数量766件，占59.33%。

　　（一）按消费投诉问题类别划分

投诉问题类别统计显示，剔除其他项，受理消费投诉数量排在前五位的问题是售后服务（434件，占33.61%）、价格投诉（183件，占14.17%）、食品安全（179件,占13.86%）、质量（105件，占8.13%）、不正当竞争（44件，占3.4%）。具体详见图3。

图3：投诉按类别划分前十位分布情况

　　（二）商品类投诉情况

　　1.基本情况

　　2023年第三季度，共受理商品类投诉525件，同比上升67.19%。剔除其他类，排名前三位的商品类投诉分别是：食品275件，占52.38%；化妆品37件，占7.04%；服装、鞋帽32件，占6.09%；商品类投诉前十位情况详见图4。

图4：投诉按商品划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名首位的商品主要涉及问题

　　共受理食品投诉275件，同比上升56.25％，居商品类投诉第一位。其中普通食品192件，投诉主要反映食品不符合安全标准，变质、混有异物、有异味、发霉、过期、食用后引起身体不适，以及食品包装不规范、标签不符合规定等问题。

　　（三）服务类投诉情况

　　1.基本情况

　　2023年第三季度，共受理服务类投诉766件，同比增长23.54%。排名前三位的服务类投诉分别是：餐饮和住宿服务216件，占28.19%；销售服务142件，占18.53%；停车服务86件，占11.22%。前十位服务类投诉情况详见图5。

图5：投诉按服务类型划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位的服务主要涉及问题

　　受理餐饮和住宿服务投诉216件，同比增长39.35％，主要反映售后服务（93件）和食品安全（22件）问题。

　　受理销售服务投诉142件，同比下降29.7％，主要反映售后问题（65件）和价格（12件）。

　　受理停车服务86件，同比增长473.33％，主要反映价格（78件）问题，集中反映道路泊位乱收（扣）费问题。

　　三、举报基本情况与特点

　　2023年第三季度，共接收举报324件，同比上升18.24%。截至本统计周期，已立案45件,办结33件，罚没金额0.91万元。

　　（一）按举报违法行为类别划分

　　举报违法行为类别统计显示，举报量居前三位的有：食品安全违法行为（88件，占27.16）；不正当竞争行为（69件，占21.29%）价格违法行为（39件，占12.03%）。举报按类别分前十位接收情况见图6。

图6：举报按类别分前十位情况

　　（二）举报数量排名前三位类别反映的主要问题

　　举报食品安全违法行为的88件，居举报件首位，主要反映商家经营的食品超出保质期、食品含异物、不符合食品安全标准以及食品标签不符合规定等问题；举报不正当竞争行为的69件，主要反映经营者通过网络对商品的性能、功能、质量作虚假或者引人误解的商业宣传，误导消费者等问题；举报价格违法行为的39件，主要反映停车场、物业服务乱收费等问题。

　　 四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析

　　（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

　　2023年第三季度，按投诉客体类别统计，英德市市场监督管理局共接收“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉举报79件，同比上升558.33%。其中：投诉48件,受理38件，共接收举报27件,全部不予立案。

　　从投诉举报接收量来看，“两品一械”投诉举报接收量排名依次为：化妆品55件，占69.62%；其次是药品23件，占29.11%；医疗器械1件，占1.2%。

　　(二）药品、化妆品投诉举报特点分析

　　1.药品领域

　　共接收药品投诉举报23件，其中：受理投诉8件，举报15件。主要反映药品来源不明、侵犯商标专用权等问题。

　　2.化妆品领域

　　共接收化妆品投诉举报55件，其中：受理投诉39件，举报16件。化妆品领域投诉举报主要反映：一是反映化妆品存在质量问题要求退赔费用；二是举报商家售卖三无化妆品以及对化妆品作引人误解的夸大、虚假宣传问题。

　　3.医疗器械领域

　　共接收医疗器械投诉举报1件，其中：受理投诉1件，举报0件。医疗器械领域投诉为市民购买品牌错误要求协调退货退款问题。