2024年第三季度，英德市市场监督管理局共受理投诉、举报、咨询1847件，同比上升14.36%。其中消费投诉调解成功503件，调解成功率54.65%，为消费者挽回经济损失80.44万元。

　　一、 总体情况

　　（一）接收投诉、举报、咨询占比情况

　　据全国12315平台数据统计，2024年第三季度英德市市场监督管理局共受理投诉1358件，占总量的73.52%；受理举报383件，占总量的20.73%,；受理咨询106件，占总量的5.73%。详见图1。

　　图1：2024年第三季度投诉、举报、咨询占比情况

　　（二）接收投诉、举报、咨询数量前三位单位排名

　　按接收单位划分（机关股室除外），受理投诉、举报、咨询总量排名前三位的是：城中所（575，占31.13%，同比上升14.54%）、城北所（312件，占16.89%，同比上升14.70%）、英红所（205件，占11.09%，同比上升1.99%）。具体详见表1。

表1：2024年第三季度投诉、举报、咨询受理数量区域分布表

　　（三）接收渠道分析

　　消费者通过来电（12315、12345等）反映的投诉、举报数量1264件，占68.43%；通过全国12315网络途径（APP、网站、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序）反映的投诉、举报共计495件，占比26.80%；来人、来函的投诉、举报数量88件，占4.76%。详见图2。

图2：投诉举报渠道接收情况

　　二、投诉基本情况

　　2024年第三季度，英德市市场监督管理局共受理消费投诉1358件，其中：受理商品类消费投诉数量737件，占54.27%，受理服务类消费投诉数量621件，占45.73%。

　　（一）按消费投诉问题类别划分

　　投诉问题类别统计显示，剔除其他项，受理消费投诉数量排在前三位的问题是售后服务（515件，占37.92%）、价格（163件,占12%）、食品安全（126件，占9.28%）。具体详见图3。

　　图3：投诉按类别划分前十位分布情况

　　（二）商品类投诉情况

　　1.基本情况

　　2024年第三季度，共受理商品类投诉737件，同比上升40.38%。剔除其他类，排名前三位的商品类投诉分别是：食品362件，占49.12%；化妆品53件，占7.19%；特种设备52件，占7.05%；商品类投诉前十位情况详见图4。

　　图4：投诉按商品划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题

　　受理食品投诉362件，同比上升31.64％，居商品类投诉首位。主要集中在：普通食品239件，保健食品44件，食用农产品40件，酒和饮料34件。投诉主要反映食品不符合安全标准，存在变质、混有异物、有异味、发霉、过期、食品包装不规范、标签不符合规定等问题，要求协调商家退赔费用。

　　受理化妆品投诉53件，为商品类投诉第二位，投诉主要反映化妆品质量问题、商家虚假宣传等要求协调退款和赔偿。

　　特种设备投诉52件，为商品类投诉第三位，集中反映电梯质量和维修保养问题。

　　（三）服务类投诉情况

　　1.基本情况

　　2024年第三季度，共受理服务类投诉621件，同比下降18.93%。服务类投诉前三位分别是：餐饮和住宿服务175件，占28.18%；停车服务72件，占11.59%；教育、培训服务67件，占10.78%。前十位服务类投诉情况详见图5。

图5：投诉按服务类型划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位的服务主要涉及问题

　　受理餐饮和住宿服务投诉175件，同比下降18.98％。其中，受理住宿服务投诉116件，餐饮服务59件。主要反映的问题有：一是预定住宿服务后因行程变化、环境卫生差等原因要求退订退费问题，二是餐饮经营单位提供不符合食品安全标准的食物要求退赔费用；三是反映商家存在乱收费要求退回多收费用。

　　受理停车服务投诉72件，同比下降16.28％，主要反映道路泊位、小区停车乱收费问题。

　　教育、培训服务67件，同比上升86.11％，集中反映教育咨询公司因政策变动无法按约定提供服务要求退款。

　　三、举报基本情况与特点

　　2024年第三季度，共接收举报383件，同比上升18.21%。截至本统计周期，已立案29件,立案并办结14件，罚没金额2.69万元。

　　（一）按举报违法行为类别划分

　　举报违法行为类别统计显示，举报量居前三位的有：食品安全违法行为（113件，占29.50）；不正当竞争行为（49件，占12.79%），广告违法行为（35件，占9.14%）。举报按类别分前十位接收情况见图6。

图6：举报按类别分前十位情况

　　（二）举报数量排名前三位类别反映的主要问题

　　举报食品安全违法行为的113件，主要反映在食品、餐饮经营者经营的食品存在超出保质期、混有异物等不符合食品安全标准以及食品标签标识不规范的问题。

　　举报不正当竞争行为的49件，主要反映经营者对商品的性能、功能、质量作虚假或者引人误解的商业宣传、误导消费者。

　　举报广告违法行为的35件，主要反映经营者发布虚假广告、未经审查发布医疗广告等。

　　 四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析

　　（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

　　2024年第三季度，按投诉客体类别统计，英德市市场监督管理局共接收“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉举报107件，同比上升35.44%。其中：投诉72件，占67.29%；举报35件,占32.71%，立案5件。

　　从投诉举报接收量来看，“两品一械”投诉举报接收量排名依次为：化妆品67件，占62.62%；其次是药品34件，占31.77%；医疗器械6件，占5.6%。

　　(二）药品、化妆品投诉举报特点分析

　　1.药品领域

　　共接收药品投诉举报34件，其中：投诉16件，举报18件。投诉主要反映药品质量、销售临期药品要求协调处理问题；举报主要反映药品来源不明、价格违法行为等问题。

　　2.化妆品领域

　　共接收化妆品投诉举报67件，其中：投诉53件，举报14件。化妆品领域投诉主要反映质量和虚假宣传问题要求退赔费用，举报主要反映发布虚假广告、生产未经备案产品等问题。

　　3.医疗器械领域

　　共接收医疗器械投诉举报6件，其中：投诉3件，举报3件。投诉举报均主要反映虚假宣传问题。