2026年上半年，英德市市场监督管理局共接收投诉、举报3390件，同比上升18.12%。其中消费投诉调解成功1158件，调解成功率45.84%，为消费者挽回经济损失67.68万元。

　　一、 总体情况

　　（一）接收投诉、举报基本情况

据全国12315平台数据统计，2026年上半年英德市市场监督管理局共接收投诉2526件，占总量的74.51%；受理举报864件，占总量的25.49%。详见图1。

图1：2026年上半年接收投诉、举报基本情况

　　（二）接收渠道分析

消费者通过来电（12315、12345等）反映的投诉、举报数量2431件，占71.71％；通过全国12315网络途径（APP、网站、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序）反映的投诉、举报共计685件，占比20.21%；来人、来函的投诉、举报数量274件，占8.08%。详见图2。

图2：投诉举报渠道接收情况

　　二、投诉基本情况

　　2026年上半年，英德市市场监督管理局共受理消费投诉2526件，同比上升13.89%。其中：受理商品类消费投诉数量1249件，占49.45%，受理服务类消费投诉数量1277件，占50.55%。

　　（一）按消费投诉问题类别划分

　　投诉问题类别统计显示，受理消费投诉数量排在前五位的问题是售后服务（685件，占27.12%）、食品安全（359件,占14.21%）、质量（289件，占11.44%）、价格（156件，占6.18%）、不正当竞争（139件，占5.50%）。具体详见图3。

图3：投诉按类别划分前十位分布情况

　　（二）商品类投诉情况

　　1.基本情况

　　2026年上半年，共受理商品类投诉1249件，同比上升9.85%。排名前三位的商品类投诉分别是：食品488件，占39.07%；化妆品156件，占12.49%；家居用品73件，占5.84%。商品类投诉前十位情况详见图4。

图4：投诉按商品划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题

　　受理食品投诉488件，同比上升18.16，仍居商品类投诉首位。其中普通食品283件，食用农产品147件，酒和饮料51件。投诉主要反映的问题：一是购买的食品已过期要求退款和赔偿；二是购买的食品出现了变质、混有异物、有异味、发霉等情况，要求商家赔偿；三是购买的食品包装标签不符合相关规定要求协调商家退赔费用。

　　受理化妆品投诉156件，同比上升52.94%，为商品类投诉第二位，主要反映问题：一是销售标签标识不符合规定的化妆品；二是使用产品后出现不良反应或导致身体出现健康问题；三是反映虚假宣传、虚假广告问题。

　　受理家居用品投诉64件，同比上升14.06%，为商品类投诉第三位，主要反映购买购置全屋家具、床上用品、厨房用具、居家小家电等家居商品环节。突出问题包括：一是产品质量缺陷，板材开裂、面料掉色、洁具漏水、电器故障频发；二是售后服务缺位，拖延送货、安装收费、质保期内拒绝免费维修、以各种理由拒绝无理由退换；三是合同履约纠纷，定制家具尺寸出错、延期交付；另有少量投诉反映商品异味超标、计量不足、标价不清等情况。

　　（三）服务类投诉情况

　　1.基本情况

　　2026年上半年，共受理服务类投诉1277件，同比上升18.13%。服务类投诉前三位分别是：餐饮和住宿服务396件，占31.01%；销售服务160件，占12.53%；美容、美发、洗浴服务101件，占7.91%。前十位服务类投诉情况详见图5。

图5：投诉按服务类型划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位的服务主要涉及问题

　　受理餐饮和住宿服务投诉396件，同比上升30.26％。主要反映的问题有：一是餐饮食品安全问题突出，菜品混入异物、食材不新鲜变质，外卖餐品漏送、变质、分量缩水；二是价格收费不规范，未明码标价、强制收取茶位费、消毒餐具费；三是预付充值与订单纠纷，美容美发店预付卡商家关门失联、限制使用、不予退款，线上团购套餐宣传与实物不符；四是住宿体验不符预期，线上图文宣传与实际房间环境、设施差距大，线上订房到店无房、节假日临时加价，消费者退订酒店被无故拒退、扣款不合理；五是服务态度恶劣、丢失财物商家推诿免责等问题。

　　受理销售服务投诉160件，同比下降26.27％，主要反映线下门店、线上电商经营过程中各类销售乱象：一是商品质量问题，售卖残次品、瑕疵品，产品存在开裂、破损、功能故障等情况；二是虚假宣传误导消费，夸大产品功效、材质、规格，直播、商品页面图文与实物不符；三是价格经营不规范，未明码标价、标价与结算价不一致；四是退换货及售后推诿，以各种理由拒不履行七日无理由退货，质保期内拒绝维修、收取高额维修费等售后服务问题；五是预付消费纠纷，预存充值后商家限制使用、关门失联、不予退款；六是销售过程服务问题，导购虚假诱导推销、服务态度恶劣，下单后拖延发货等。

　　受理美容、美发、洗浴服务投诉101件，同比下降11.40％。主要反映的问题有：一是美容美发预付费后退款难，遭遇店铺变迁或倒闭关门无法退款；二是美容美发店服务质量差，效果与预期不符等要求退费；三是价格收费不透明，项目未提前明码标价，隐形消费多；四是售后维权困难，做完护理、烫染效果不佳，商家以各类理由拒绝重做；五是反映商家存在虚假宣传、价格争议问题。

　　三、举报基本情况与特点

　　2026年上半年，共接收举报864件，同比上升32.52%。截至本统计周期，已立案1件。

　　（一）按举报违法行为类别划分

　　举报违法行为类别统计显示，举报量居前三位的有：食品安全违法行为（177件，占20.49%）；不正当竞争行为（177件，占20.49%）；侵害消费者权益行为（77件，占8.91%）。举报按类别分前十位接收情况见图6。

图6：举报按类别分前十位情况

　　（二）举报数量排名前三位类别反映的主要问题

　　举报食品安全违法行为的177件，同比下降14.90%。主要反映问题集中在：一是销售过期、变质、来源不明食品；二是食品标签标识违规，预包装食品缺少生产日期、保质期、配料表，虚假标注产地、成分；三是餐品混有异物、变质；四是无证经营、无资质生产等问题。

　　举报不正当竞争行为的177件，同比上升124.05%。主要反映经营者对商品的性能、功能、质量作虚假或者引人误解的商业宣传、误导消费者。

　　举报侵害消费者权益行为的77件，同比上升60.42%。主要反映经营者提供商品或服务存在欺诈行为以及故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求等问题。

 　　四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析

　　（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

　　2026年上半年，按投诉客体类别统计，英德市市场监督管理局共接收“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉举报226件，同比下降7.38%。其中：投诉176件,共接收举报50件,立案5件。

从投诉举报接收量来看，“两品一械”投诉举报接收量排名依次为：化妆品201件，占88.94%；其次是药品19件，占8.41%；医疗器械6件，占2.65%。

　　(二）药品、化妆品投诉举报特点分析

　　1.药品领域

　　共接收药品投诉举报19件，同比下降77.10%。其中：投诉17件，举报2件。投诉主要反映商家虚假宣传、经营临期药品要求退款问题；举报主要反映网售药品来源不明、侵犯商标专用权等问题。

　　2.化妆品领域

　　共接收化妆品投诉举报201件，同比上升36.73%。其中：投诉156件，举报45件。化妆品投诉主要反映的问题有：一是使用化妆品后出现皮肤过敏、泛红、瘙痒、长痘、掉头发等不良反应，商家拒不承担售后处置责任；二是标签标识不合规，缺少生产批号、保质期、成分表、备案编号等；三是虚假宣传误导消费，夸大美白、抗衰、祛斑功效，宣称医用、医美级效果，使用医疗化用语；四是售后服务推诿，出现过敏、质量问题后设置退换门槛，拒不赔付；举报主要反映商家虚假宣传、化妆品标签不符等行为。

　　3.医疗器械领域

　　共接收医疗器械投诉举报6件，同比下降57.14%。其中：投诉3件，举报3件。主要反映问题集中在经营者虚假宣传，夸大医疗器械治疗功效，宣称可替代药品治病。