2026年第三季度，英德市市场监督管理局共接收投诉、举报1971件，同比上升28.82%。其中消费投诉调解成功549件，调解成功率36.72%，为消费者挽回经济损失27.15万元。

　　一、 总体情况

　　（一）接收投诉、举报基本情况

　　据全国12315平台数据统计，2026年第三季度英德市市场监督管理局共接收投诉1495件，占总量的75.85%；受理举报476件，占总量的24.15%。详见图1。

图1：2026年第三季度接收投诉、举报基本情况

　　（二）接收渠道分析

　　消费者通过来电（12315、12345等）反映的投诉、举报数量1587件，占73.54%；通过全国12315网络途径（APP、网站、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序）反映的投诉、举报共计465件，占比21.55%；来人、来函的投诉、举报数量106件，占4.91%。详见图2。

图2：投诉举报渠道接收情况

　　二、投诉基本情况

　　2026年第三季度，英德市市场监督管理局共受理消费投诉1495件，同比上升31.37%。其中：受理商品类消费投诉数量701件，占46.89%，受理服务类消费投诉数量794件，占53.11%。

　　（一）按消费投诉问题类别划分

投诉问题类别统计显示，受理消费投诉数量排在前五位的问题是售后服务（394件，占25.50%）、食品安全（211件,占13.66%）、质量（126件，占8.16%）、价格投诉（105件，占6.80%）、不正当竞争（82件，占5.31%）。具体详见图3。

图3：投诉按类别划分前十位分布情况

　　（二）商品类投诉情况

　　1.基本情况

　　2026年第三季度，共受理商品类投诉701件，同比上升21.70%。排名前三位的商品类投诉分别是：食品244件，占34.81%；其他商品82件，占11.70%；化妆品76件，占10.84%。商品类投诉前十位情况详见图4。

图4：投诉按商品划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题

　　受理食品投诉244件，同比上升19.02%，仍居商品类投诉首位。其中普通食品149件，食用农产品48件，酒和饮料42件。投诉主要反映的问题：一是购买的食品已过期要求退款和赔偿；二是购买的食品出现了变质、混有异物、有异味、发霉等情况，要求商家赔偿；三是购买的食品包装标签不符合相关规定要求协调商家退赔费用。

　　受理化妆品投诉76件，同比上升26.67%，为商品类投诉第二位，主要反映问题：一是销售标签标识不符合规定的化妆品；二是使用产品后出现不良反应或导致身体出现健康问题；三是反映虚假宣传、虚假广告问题。

　　受理燃料类投诉 58 件，同比上升 262.50%，在商品类投诉中排名第三。投诉事项主要涉及汽车加油、瓶装煤气重量及价格争议。突出问题有：瓶装煤气价格上涨引发消费纠纷；煤气瓶更新置换产生矛盾；瓶装燃气配送收费争议；汽油加注计量短缺。此外，还有部分投诉反映计量不足、明码标价不规范等问题。

　　（三）服务类投诉情况

　　1.基本情况

　　2026年第三季度，共受理服务类投诉794件，同比上升41.28%。服务类投诉前三位分别是：餐饮和住宿服务270件，占34.01%；教育、培训服务69件，占8.69%；美容、美发、洗浴服务44件，占5.54%。前十位服务类投诉情况详见图5。

　　图5：投诉按服务类型划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位的服务主要涉及问题

　　受理餐饮和住宿服务类投诉 270 件，同比上升 28.57%，占服务类投诉首位。投诉反映问题主要为以下几个方面：一是餐饮食品安全问题，堂食存在菜品混入异物、食材变质、卫生条件差等问题；二是商家经营资质，如无健康证，无食品经营许可证等。三是餐饮业线上团购套餐存在虚假宣传，套餐内容与宣传不一致。四是住宿服务履约不到位，线上展示的客房图文与实际房间环境、卫生、设施差距明显；线上预订出现到店无房、节假日临时涨价，消费者申请退订时被商家无故拒绝、扣款不合理等。五是服务管理问题，商家服务态度恶劣等。

　　受理教育、培训服务投诉69件，同比上升165.38％，位居服务类投诉第二位，问题主要集中在：一是预付学费纠纷多发，培训机构经营不善停业、关门、经营者失联，消费者申请退费遭遇拖延、拒退；二是不按约定履行合同，单方面调整授课时间、变更授课方式，授课老师；三是退费机制不合理，收取高额违约金、人为设置退费障碍；此外还有商家服务态度差、诱导消费等问题。

　　受理美容、美发、洗浴服务44件，同比上升18.92％。主要反映的问题有：一是美容美发预付费后退款难，遭遇店铺变迁或倒闭关门无法退款；二是美容美发店服务质量差，效果与预期不符等要求退费；三是售后服务差，做完护理、烫染效果不佳，商家以各类理由拒绝重做；四是商家存在虚假宣传、价格争议问题。

　　三、举报基本情况与特点

　　2026年第三季度，共接收举报476件，同比上升21.43%。截至本统计周期，已立案1件。

　　（一）按举报违法行为类别划分

　　举报违法行为类别统计显示，举报量居前三位的有：不正当竞争行为（84件，占17.65%）；食品安全违法行为（55件，占11.55%）；侵害消费者权益行为（38件，占7.98%）。举报按类别分前十位接收情况见图6。

图6：举报按类别分前十位情况

　　（二）举报数量排名前三位类别反映的主要问题

　　举报不正当竞争行为的84件，同比下降59.62%。主要反映经营者对商品的性能、功能、质量作虚假或者引人误解的商业宣传、误导消费者。

　　举报食品安全违法行为的55件，同比下降30.38%。主要反映问题集中在：一是销售过期、变质食品；二是食品标签标识违规，预包装食品缺少生产日期、保质期、配料表，虚假标注产地、成分；三是餐品混有异物、变质；四是无证经营、无资质生产等问题。

　　举报侵害消费者权益行为的48件，同比上升20.83%。主要反映经营者提供商品或服务存在欺诈行为以及故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求等问题。

　　 四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析

　　（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

　　2026年第三季度，按投诉客体类别统计，英德市市场监督管理局共接收“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉举报126件，同比下降8.03%。其中：投诉95件,共接收举报31件。

　　从投诉举报接收量来看，“两品一械”投诉举报接收量排名依次为：化妆品103件，占81.75%；其次是药品18件，占14.29%；医疗器械5件，占3.97%。

　　(二）药品、化妆品投诉举报特点分析

　　1.药品领域

　　共接收药品领域投诉举报 18 件，同比下降 6.09%。其中投诉 11 件，举报 7 件。投诉方面，主要反映经营者存在虚假宣传、销售临期药品引发消费者退款诉求等问题；举报方面，问题类型较为多样，包括网络销售药品来源不明、侵犯商标专用权，中药产品质量不合格、过期、价格争议等。

　　共接收化妆品投诉举报103件，同比上升14.44%。其中：投诉80件，举报23件。化妆品投诉主要反映的问题有：一是使用化妆品后出现皮肤过敏、泛红、瘙痒、长痘、掉头发等不良反应，商家拒不承担售后处置责任；二是标签标识不合规，缺少生产批号、保质期、成分表、备案编号等；三是虚假宣传误导消费，夸大美白、抗衰、祛斑功效，宣称医用、医美级效果，使用医疗化用语；四是售后服务推诿，出现过敏、质量问题后设置退换门槛，拒不赔付；举报主要反映商家虚假宣传、化妆品标签不符等行为。

　　3.医疗器械领域

　　共接收医疗器械投诉举报5件，同比上升4.00%。其中：投诉4件，举报1件。主要反映问题集中在经营者虚假宣传，质量问题，夸大医疗器械治疗功效。