一、基本情况

　　2021年上半年，英德市市场监管领域共受理投诉举报咨询共1273件，同比增长0.02%。其中，消费投诉876件，占总量68.8%，调解成功277件，为消费者挽回经济损失51.91万元；举报316件，占总量24.8%；咨询81件，占总量6.4%。从处理情况看，处理投诉量最多为城中所，其次为城北所、英红所。具体情况见下表。

　　（一）投诉情况分析

　　1.按类别分类：商品类为320件，占投诉类36.5%。其中，一般食品137件，位居第一，当中，烟、酒和饮料类80件，反映的问题主要集中在销售过期饮料或售卖假酒等。其次为交通工具28件，反映的为车辆质量和售后服务问题。具体情况见表1；服务类为556件。占投诉类的63.5%，餐饮和住宿服务居榜首，共135件，消费者反映较多的为餐馆食材不卫生、变质，预定客房后因疫情原因要求退房引起纠纷及虚假宣传客房信息等，其次为销售服务93件，反映售后服务问题居多，具体情况见表2。

表1.商品类前十位

表2.服务类前十位

　　2.按性质分类：剔除其他类，售后服务、质量、食品安全分别排前三位，为249件、158件、58件，分别占投诉类的28.4%、22.7%、7%。消费者反映的问题主要为购买商品后不满意要求退货，或商品存在质量问题。具体情况见图1。

图1

　　（二）举报咨询情况分析

　　上半年，举报共316件，立案19件，已结案8件，罚款金额7.72万元。市场违法行为较严重为广告违法行为136件，占举报总量的43%。主要是对商品功效夸大宣传，其次为侵害消费者权益行为62件。具体情况见表2。咨询共81件，咨询的内容主要为市场主体登记注册，共72件。

　　（三）“两品一械”投诉举报情况分析

　　上半年，共受理药品、化妆品、医疗器械投诉举报12件，其中药品10件，医疗器械2件。消费者反映的问题为药品的质量、售后服务、价格等问题。其中，投诉6件，调解成功2件，挽回经济损失0.6万元。举报6件，反映假冒伪劣药品4件，哄抬口罩价格2件，经核查情况均不属实，不予立案。

　　二、特点分析

　　（一）预付卡消费引发群体性投诉仍成痛点

　　上半年，共受理预付卡投诉47件，较去年同期增长46.9%。调解成功21件，争议金额12.98万元，挽回金额6.17万元。健身、教育培训行业引发群体性投诉占绝大部分，消费者反映的问题集中在：一是经营者因经营不善倒闭消费者预付款难退；二是教育培训机构频发更换老师影响教学质量要求退款。

　　（二）投诉问题多样化，售后服务仍占比重

　　随着群众的维权意识不断提高，投诉呈现多样化。消费者反映的问题从单纯的售后服务和质量问题延升到安全、计量和合同等问题，分别为3件、10件和31件。安全问题投诉主要反映的是在旅游服务和美容美发服务过程中引起的身体安全问题。计量普遍反映的问题为反映油站油枪计量不准。消费过程中，商家不兑现与消费者之间的约定是引发合同问题的关键。如订购家具、装修材料、车辆等，不能按期履行送货、安装，交付使用等。随着人民生活水平的提高，假期出游、健身娱乐、网上购物人群不断骤增，由此引发的售后服务问题屡见不鲜，主要为餐饮和住宿服务、销售服务以及旅游服务等引发投诉。消费者反映的问题集中：一是在订房容易退房难；二是购买商品有疵瑕，消费者提出修理、更换、退货等商家故意拖延或者无理拒绝；三是网上订房订旅游票存在虚假宣传问题要求退款。据统计，上半年，售后服务为249件，占投诉总量的28、4%，仍居性质投诉首位。