2024年上半年，英德市市场监督管理局共受理投诉、举报、咨询2873件，同比下降2.47%。其中消费投诉调解成功799件，调解成功率58.51%，为消费者挽回经济损失69.77万元。

　　一、 总体情况

　　（一）接收投诉、举报、咨询占比情况

　　据全国12315平台数据统计，2024年上半年英德市市场监督管理局共受理投诉2005件，占总量的69.78%；受理举报753件，占总量的26.2%。详见图1。

图1：2024年上半年投诉、举报、咨询占比情况

　　（二）接收投诉、举报、咨询数量前三位单位排名

　　按接收单位划分（机关股室除外），受理投诉、举报、咨询总量排名前三位的是：城中所（711，占24.74%，同比下降32.47%）、城北所（479件，占16.67%，同比上升43.84%）、英红所（458件，占15.94%，同比上升22.78%）。具体详见表1。

表1：2024年上半年投诉、举报、咨询受理数量区域分布表

　　（三）接收渠道分析

　　消费者通过来电（12315、12345等）反映的投诉、举报数量1927件，占67.07%；通过全国12315网络途径（APP、网站、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序）反映的投诉、举报共计714件，占比24.85%；来人、来函的投诉、举报数量232件，占8.07%。详见图2。

图2：投诉举报渠道接收情况

　　二、投诉基本情况

　　2024年上半年，英德市市场监督管理局共受理消费投诉2005件，其中：受理商品类消费投诉数量1138件，占56.75%，受理服务类消费投诉数量867件，占43.24%。

　　（一）按消费投诉问题类别划分

　　投诉问题类别统计显示，剔除其他项，受理消费投诉数量排在前五位的问题是售后服务（689件，占34.36%）、食品安全（393件,占19.6%）、质量（184件，占9.17%）、价格（172件，占8.57%）、不正当竞争（126件，占6.28%）。具体详见图3。

图3：投诉按类别划分前十位分布情况

　　（二）商品类投诉情况

　　1.基本情况

　　2024年上半年，共受理商品类投诉1138件，同比上升95.86%。剔除其他类，排名前三位的商品类投诉分别是：食品557件，占48.94%；化妆品85件，占7.46%；家具用品61件，占5.36%；商品类投诉前十位情况详见图4。

图4：投诉按商品划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题

　　受理食品投诉557件，同比上升106.29％，居商品类投诉首位。其中普通食品421件，酒和饮料58件，食用农产品65件。投诉主要反映的问题1.购买的食品已过期要求退款和赔偿；2.购买的食品出现了变质、混有异物、有异味、发霉、等情况，要求商家赔偿；3.购买的食品包装标签不符合相关规定要求协调商家退赔费用。

　　受理化妆品投诉85件，为商品类投诉第二位，主要反映问题：一是网购化妆品时商家宣传具有某种功效，收到货后经查询有关备案却没有相关功效，要求协调赔偿；二是使用产品后受到损害要求退赔费用。

　　家具用品投诉61件，为商品类投诉第三位，主要反映购买的用品存在瑕疵等质量问题要求退换货。

　　（三）服务类投诉情况

　　1.基本情况

　　2024年上半年，共受理服务类投诉867件，同比下降49.68%。服务类投诉前三位分别是：餐饮和住宿服务320件，占36.9%；销售服务114件，占13.14%；停车服务105件，占12.11%。前十位服务类投诉情况详见图5。

图5：投诉按服务类型划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位的服务主要涉及问题

　　受理餐饮和住宿服务投诉320件，同比下降22.51％，主要反映售后服务（172件）、食品安全（45件）和合同（32件）。

　　受理销售服务投诉114件，同比下降78.2％，主要反映售后服务（ 70件）问题。

　　受理停车服务105件，同比下降29.05％，主要反映道路泊位及小区停车乱收费问题。

　　三、举报基本情况与特点

　　2024年上半年，共接收举报753件，同比上升56.54%。截至本统计周期，已立案85件,立案并办结42件，罚没金额29.25万元。

　　（一）按举报违法行为类别划分

　　举报违法行为类别统计显示，举报量居前三位的有：食品安全违法行为（218件，占28.95）；不正当竞争行为（122件，占16.2%）价格违法行为（81件，占10.75%）。举报按类别分前十位接收情况见图6。

图6：举报按类别分前十位情况

　　（二）举报数量排名前三位类别反映的主要问题

　　举报食品安全违法行为的218件，主要反映:1.餐馆服务经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；2.食品经营者出售的茶叶包装没有标签，标签标注的事项不完整真实；3.商家经营的食品超出保质期、不符合食品安全标准等问题。

　　举报不正当竞争行为的122件，主要反映经营者对商品的性能、功能、质量作虚假或者引人误解的商业宣传、误导消费者。

　　举报价格违法行为的81件，主要反映停车场、小区物业服务乱收费问题。

　　 四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析

　　（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

　　2024年上半年，按投诉客体类别统计，英德市市场监督管理局共接收“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉举报222件，同比上升72.09%。其中：投诉122件,共接收举报100件,立案5件。

　　从投诉举报接收量来看，“两品一械”投诉举报接收量排名依次为：化妆品134件，占60.36%；其次是药品86件，占38.73%；医疗器械2件，占0.9%。

　　(二）药品、化妆品投诉举报特点分析

　　1.药品领域

　　共接收药品投诉举报86件，其中：投诉35件，举报51件。投诉主要反映药店多收费用以及买错药品要求协调处理问题；举报主要反映反映网售药品来源不明、侵犯商标专用权等问题。

　　2.化妆品领域

　　共接收化妆品投诉举报134件，其中：投诉85件，举报49件。化妆品领域投诉客体主要集中在染发类化妆品以及洁面乳、洗发水等非特殊用途化妆品，投诉主要反映化妆品存在质量或虚假宣传问题要求退赔费用；举报主要反映商家虚假宣传和网络不正当竞争行为。

　　3.医疗器械领域

　　共接收医疗器械投诉举报2件，其中：投诉2件，举报0件。投诉为反映市民购买体温计出现质量问题要求协调退货退款问题。