2025年第一季度，英德市市场监督管理局共受理投诉、举报、咨询1476件，同比上升15.4%。其中消费投诉调解成功438件，调解成功率55.8%，为消费者挽回经济损失63.6万元。

　　一、 总体情况 

　　（一）接收投诉、举报、咨询占比情况

　　据全国12315平台数据统计，2025年第一季度英德市市场监督管理局共受理投诉1113件，占总量的75.4%；受理举报272件，占总量的18.4%,；受理咨询91件，占总量的6.2%。详见图1。

　　图1：2025年第一季度投诉、举报、咨询占比情况

　　（二）接收渠道分析

　　消费者通过来电（12315、12345等）反映的投诉、举报数量990件，占67.07%；通过全国12315网络途径（APP、网站、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序）反映的投诉、举报共计342件，占23.17%；来人、来函的投诉、举报数量144件，占9.76%。详见图2。

图2：投诉举报渠道接收情况

　　二、投诉基本情况

　　2025年第一季度，英德市市场监督管理局共受理消费投诉1113件，其中：受理商品类消费投诉数量528件，占47.44%；受理服务类消费投诉数量585件，占52.56%。

　　（一）按消费投诉问题类别划分

投诉问题类别统计显示，剔除其他项，受理消费投诉数量排在前三位的问题是售后服务（392件，占35.22%）、食品安全（118件，占10.6%）、质量（116件,占10.42%）。具体详见图3。

图3：投诉按类别划分前十位分布情况

　　（二）商品类投诉情况

　　1.基本情况

　　2025年第一季度，共受理商品类投诉528件，同比上升13.79%。剔除其他类，排名前三位的商品类投诉分别是：食品194件，占36.74%；化妆品49件，占9.28%；服装、鞋帽36件，占6.82%；商品类投诉前十位情况详见图4。

图4：投诉按商品划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题

　　受理食品投诉194件，同比下降13％，居商品类投诉首位。主要集中在：普通食品131件，食用农产品43件，酒和饮料12件。投诉主要反映消费者反馈的食品问题主要集中在以下几个方面：一是食品本身存在问题，如购买到的食品出现过期、变质现象，或者有异味，甚至混有异物；二是食用后出现身体不适，引起呕吐、腹泻、肚子痛等情况；三是食品外包装和标签不符合相关规定，比如成分标注不实。

　　受理化妆品投诉49件，为商品类投诉第二位，投诉主要反映化妆品虚假宣传、质量问题、使用后皮肤过敏，以及标签不符合规定等情况，要求协调退款和赔偿。

　　服装、鞋帽投诉36件，为商品类投诉第三位，主要涉及产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、货不对版，以及商家无故拖延、无理拒绝履行三包义务等情况。

　　（三）服务类投诉情况

　　1.基本情况

　　2025年第一季度，共受理服务类投诉585件，同比上升54.76%。服务类投诉前三位分别是：餐饮和住宿服务149件，占25.47%；销售服务123件，占21.03%；美容、美发、洗浴服务67件，占11.45%。前十位服务类投诉情况详见图5。

图5：投诉按服务类型划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位的服务主要涉及问题

　　受理餐饮和住宿服务投诉149件，同比上升13.74％。其中，受理住宿服务投诉101件，餐饮服务48件。主要反映的问题有：一是预订住宿后，由于天气变化或行程调整对酒店、平台扣除退费违约金过高的问题、酒店实际环境与网上宣传存在较大差异；二是餐饮经营单位提供的食品存在变质、有异味或混有异物等情况；三是住宿或餐饮场所卫生环境差，桌椅、床单等有污迹，消费者要求退费。

　　受理销售服务投诉123件，同比上升108.47％，主要反映预付费礼品卡无法兑现、商家通过网上视频号发布虚假视频会员年卡优惠，诱导充值后不履行约定、因产品质量问题商家不履行三包约定的问题。

　　三、举报基本情况与特点

　　2025年第一季度，共接收举报272件，同比下降20.93%。截至本统计周期，已立案38件,立案并办结38件，罚没金额30.34万元。

　　（一）按举报违法行为类别划分

　　举报违法行为类别统计显示，举报量居前三位的有：食品安全违法行为（91件，占33.46%）；不正当竞争行为（35件，占12.87%），侵害消费者权益行为和标准化违法行为（各21件，各占7.72%）。举报按类别分前十位接收情况见图6。

图6：举报按类别分前十位情况

　　（二）举报数量排名前三位类别反映的主要问题

　　举报食品安全违法行为的91件，主要反映预包装食品未按要求贴标、标签内容存在缺失、虚假、商家售卖已过保质期的食品、食品生产过程中违规添加食品添加剂等。

　　举报不正当竞争行为的35件，主要反映商家在宣传商品质量、功能或效果时，存在虚假或令人误解的情况，从而对消费者产生误导。

　　侵害消费者权益行为和标准化违法行为各21件，主要反映经营者未能提供所发布广告宣传内容真实性的依据、发布包含未经审查发布医疗广告、商品条码与实际不符、商品配料表虚标数值等。

　　 四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析

　　（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

　　2025年第一季度，按投诉客体类别统计，英德市市场监督管理局共接收“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉举报107件，同比上升13.83。其中：投诉82件，占76.64%；举报25件,占23.36%，立案7件。

　　从投诉举报接收量来看，“两品一械”投诉举报接收量排名依次为：化妆品66件，占61.68%；其次是药品33件，占30.84%；医疗器械8件，占7.48%。

　　(二）药品、化妆品投诉举报特点分析

　　1.药品领域

　　共接收药品投诉举报33件，其中：投诉27件，举报6件。投诉主要反映药品存在夸大自身疗效、进行虚假宣传以及未经审查擅自发布医疗广告等问题，要求退赔费用；举报主要反映药品未经授权便私自上架至网购平台开展销售、药品来源不明、价格违法行为等几类突出问题。

　　2.化妆品领域

　　共接收化妆品投诉举报66件，其中：投诉51件，举报15件。化妆品领域投诉主要反映变质、使用后出现皮肤过敏、虚假宣传、标签问题要求退赔费用，举报主要反映发布虚假广告、生产未经备案产品等问题。

　　3.医疗器械领域

　　共接收医疗器械投诉举报16件，其中：投诉11件，举报5件。投诉主要反映销售过期医疗器械、医疗器械未附带说明书属于欺诈要求退赔费用；举报集中反映商家存在虚假宣传问题。