2025年第三季度，英德市市场监督管理局共接收投诉、举报1530件，同比下降13.79%。其中消费投诉调解成功447件，调解成功率为50.29%，为消费者挽回经济损失39.56万元。

　　一、 总体情况

　　（一）接收投诉、举报基本情况

　　据全国12315平台数据统计，2025年第三季度英德市市场监督管理局共接收投诉1138件，占总量的74.38%；受理举报392件，占总量的25.62%。详见图1。

　　图1：2025年第三季度接收投诉、举报基本情况

　　（二）接收渠道分析

　　消费者通过来电（12315、12345等）反映的投诉、举报数量1054件，占68.88%；通过全国12315网络途径（APP、网站、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序）反映的投诉、举报共计316件，占比20.65%；来人、来函的投诉、举报数量160件，占10.47%。详见图2。

图2：投诉举报渠道接收情况

　　二、投诉基本情况

　　2025年第三季度，英德市市场监督管理局共受理消费投诉1138件，同比下降16.2%。其中：受理商品类消费投诉数量576件，占50.62%，受理服务类消费投诉数量562件，占49.38%。

　　（一）按消费投诉问题类别划分

　　投诉问题类别统计显示，受理消费投诉数量排在前五位的问题是售后服务（353件，占30.02%）、食品安全（125件,占10.98%）、质量（114件，占10.02%）、价格（107件，占9.40%）、不正当竞争（60件，占5.27%）。具体详见图3。

图3：投诉按类别划分前十位分布情况

　　（二）商品类投诉情况

　　1.基本情况

　　2025年第三季度，共受理商品类投诉576件，同比下降21.84%。排名前三位的商品类投诉分别是：食品205件，占35.59%；化妆品60件，占10.42%；特种设备32件，占5.55%。商品类投诉前十位情况详见图4。

图4：投诉按商品划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题

　　受理食品投诉205件，同比下降43.37%，居商品类投诉首位。其中普通食品150件，食用农产品36件，酒和饮料18件。投诉主要反映食品不符合安全标准，过期、变质、混有异物、食用后引起身体不适，以及食品包装标签不符合规定、冒用商品条码等问题。

　　受理化妆品投诉60件，同比上升13.21%，为商品类投诉第二位，主要反映使用产品后出现不良反应要求生产厂家退赔费用问题。

　　受理特种设备投诉32件，同比下降38.46%，主要反映电梯存在安全隐患，频繁出现困人、异响、下坠、门夹人等涉及质量与安全的问题。

　　（三）服务类投诉情况

　　1.基本情况

　　2025年第三季度，共受理服务类投诉562件，同比下降9.52%。服务类投诉前三位分别是：餐饮和住宿服务210件，占37.36%；销售服务64件，占11.38%；停车服务42件，占7.47%。前十位服务类投诉情况详见图5。

图5：投诉按服务类型划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位的服务主要涉及问题

　　受理餐饮和住宿服务投诉210件，同比上升20％。主要反映的问题有：一是餐饮经营单位提供的食物出现变质、有异物等要求退赔费用；二是住宿环境卫生差、设施老旧等要求退款；三是网络预订住宿后无法入住退订退费难等问题。

　　受理销售服务投诉64件，同比上升16.36％，主要反映商家虚假宣传、利用预付费侵权和售后服务问题。

　　停车服务42件，同比下降41.66％。主要反映小区和商场停车场收费（市场调节价）不合理问题。

　　三、举报基本情况与特点

　　2025年第三季度，共接收举报392件，同比上升2.29%。截至本统计周期，已立案43件,已办结27件，罚没3.29万元。

　　（一）按举报违法行为类别划分

　　举报违法行为类别统计显示，举报量居前三位的有：食品安全违法行为（114件，占29.08%）；不正当竞争行为（50件，占12.75%）；侵害消费者权益行为（31件，占7.91%）。举报按类别分前十位接收情况见图6。

图6：举报按类别分前十位情况

　　（二）举报数量排名前三位类别反映的主要问题

　　举报食品安全违法行为的114件，同比上升0.88%。主要反映问题是经营者销售腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品和预包装食品外包装没有标签、标签标识不完整等问题。

　　举报不正当竞争行为的50件，同比上升2.04%，主要反映经营者对商品的性能、功能、质量作虚假或者引人误解的商业宣传、误导消费者。

　　侵害消费者权益行为31件，同比上升40.9%，主要反映经营者提供商品或服务存在欺诈行为和存在掺杂掺假、以假充真、以次充好、冒充合格商品等问题。

　　 四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析

　　（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

　　2025年第三季度，按投诉客体类别统计，英德市市场监督管理局共接收“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉举报137件，同比上升28.03%。其中：投诉89件,共接收举报48件,立案3件。

　　从投诉举报接收量来看，“两品一械”投诉举报接收量排名依次为：化妆品90件，占65.69%；其次是药品46件，占33.57%；医疗器械1件，占0.73%。

　　(二）药品、化妆品投诉举报特点分析

　　1.药品领域

　　共接收药品投诉举报46件，同比上升35.29%。其中：投诉29件，举报17件。投诉主要反映售后服务、市场调节价的问题；举报主要反映销售从非法渠道购进药品和药品标识（包装、标签或说明书）不符合规定的问题。

　　2.化妆品领域

　　共接收化妆品投诉举报90件，同比上升34.33%。其中：投诉60件，举报30件。化妆品投诉主要反映化妆品质量和售后服务问题；举报主要反映虚假宣传、虚假广告的问题。

　　3.医疗器械领域

　　共接收医疗器械投诉举报1件，同比下降83.33%。其中：投诉0件，举报1件。举报为反映商家虚假宣传问题。