近年来，英德市政务服务和数据管理局深入贯彻落实中央、省、市关于深化“放管服”改革的工作部署，始终将人民群众的利益放在首位，围绕“便民”两字，做足“服务”文章，全面深化“放管服”改革，推动企业和群众办事更方便、更快捷、更贴心，打造一流营商环境，为全市经济社会持续健康发展作出了积极贡献。

一、深化政务服务事项管理，推动政务服务标准化便利化。一是全面实行行政许可事项清单管理。《清远市行政许可事项清单（2022年版）》发布后，及时调整公布《英德市行政许可事项清单（2022年版）》，共编列261项行政许可事项，涵盖27个主管部门。其中，中央层面设定的行政许可事项244项，省级层面设定的行政许可事项17项。进一步明晰行政许可权力边界，清单之外一律不得违法实施行政许可，为企业和群众打造更加公平高效的审批环境。二是全面推进政务服务事项标准化。依托广东省政务服务事项管理系统对市级业务主管部门二次统筹事项清单进行事项认领和事项统筹标准化工作，动态监测各单位事项办事指南要素的完备度及准确性、申办易用度、服务可用性、单点登录等情况，并及时组织相关单位完成问题整改，确保各单位按照对外公布的办事指南统一标准办理。目前，我市有关单位认领二次统筹事项清单1865项。三是全面落实政府权责清单制度。组织各政府部门根据法律法规立、改、废、释情况及“三定”规定，在广东省政务服务事项管理系统认领职权事项、完善事项要素信息、动态更新权责清单，实现“一份清单明家底，一份清单管边界”，提高政府各部门依法履职、高效服务的能力和水平。目前33个政府部门的权责清单共5405项公开发布在广东政务服务网，接受社会监督。

二、优化窗口服务，促进政务服务质量提升。一是强化“党建+政务服务”，凝聚窗口党员力量。根据《英德市政务服务中心窗口党员积分制管理实施方案（试行）》及《英德市政务服务中心窗口党员“党员服务先锋岗”管理及评选办法》，严格落实评选细则，灵活实施积分制，促进党员发挥先锋模范作用的积极性和主动性。共开展党员志愿服务活动10次，累计服务群众超1170人，组织党员学习会10次，共评选12人次“党员服务先锋岗”。二是建立培训机制，通过对各进驻部门窗口工作人员进行业务、礼仪和应急救护知识技能培训等相关培训，确保窗口业务人员的服务能力、突发急救事件的现场救护能力和办事效率大幅提高，为群众提供更加优质、便捷、高效的办事服务；三是强化窗口人员管理，提升政务服务窗口形象。将窗口工作人员业务技能、工作态度、工作纪律、群众满意度等方面，纳入评选优秀服务标兵的依据，通过以评促改、以评促优，全面提升政务服务窗口形象。2024年前三季度共选出61人次服务标兵。四是规范投诉受理流程，落实《英德市政务服务中心群众投诉受理和处置制度》，牢固树立“人人都是营商环境”的理念，增强服务意识，自觉接受广大人民群众的监督。截至2024年10月23日处理现场投诉3单、电话投诉2单，投诉均获得有效处理。针对老年人和残疾人等办事群体特点，开展适老化适残化改造，推出一系列服务举措，做到办事有速度、服务有温度。五是完善窗口设置，提升政务中心窗口规范化建设。搭建综合窗口保障综合窗口持续高效运行，自2023年4月，综合窗口正式开始运行至今，综窗已进驻10个部门业务、政务服务事项356项，计划在2024年下半年新增市委编办、市民政局、市科技局、文广旅体局等部门业务入驻综窗，提升综合窗口可办事项。截至2024年9月30日综合窗口共受理业务1885单。

三、提升12345热线办理质效，用心用情为群众办实事。一是全力做好热线优化整合，畅通企业群众诉求渠道。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）的工作要求，按照省、市的工作部署，密切配合相关职能部门做好将全国质量技术监督系统和出入境检验检疫热线12365、全国价格投诉举报热线12358等多条热线整体并入了12345热线平台，优化整合了我市政务服务便民热线系统，进一步畅通了企业群众反映诉求的渠道，搭建了紧密联系企业群众和服务群众的暖心桥。二是加强部门间的协调联动，促进企业群众诉求高效办结。在日常热线工作中收集和整理了热线平台中长期存在的环境污染类、消费纠纷类、规划报建类、配套设施建设类等方面的企业群众诉求，通过组织召开协调会议、发函征求部门意见建议等方式，多次召集清远市生态环境局英德分局、市市场监管局、市住建局、市自然资源局、市公安局、市城综局等职能部门充分沟通协调，有效解决了一批企业群众反映的涉及环境污染、城乡规划建设、市政交通配套设施、园区供水供电、市场商品消费等社会民生等社会热点难点问题。2023年至今，共组织召开热线工单部门协调会6次，成功协调解决了英红镇奥园心花小镇违规建设、虚假宣传等集体信访投诉工单378单，处理好了群众集体投诉反映的英城街道建设路西59号碧桂园万象荟虚假宣传的投诉举报工单115单，解决好了群众投诉反映的市区酒吧、KTV等商业娱乐场所噪音扰民投诉工单178单。三是强化热线平台工单效能监督，整体提升部门服务效能。通过加强对平台系统工单的协调沟通、催办督办、发函提醒、编制热线通报等方式，提醒督促我市各职能部门尽快回复处理热线工单，整体提升了我市各政府部门的服务效能，在改进部门作风，提高服务效率方面为我市优化营商环境作出了努力和贡献。2024年1-9月，我市12345政务服务热线平台共受理工单31096单，时限内办结工单30018单，时限内待办工单1078单，工单平均处理时长4.58天，工单满意率达92.50%。