习近平总书记强调：“为民的事没有小事，要把群众大大小小的事办好。”英德市政务服务和数据管理局始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以解决群众急难愁盼问题为根本目标，以12345政务服务热线平台为重要抓手，通过稳定“基点”、响应“热点”、厘清“疑点”、化解“重点”，四点连通，切实搭建起政府与群众之间的“连心桥”，推动民生问题高效解决。

一、稳定平台“基点”，夯实热线工作基础

为更好地服务群众，办好群众大大小小的事。我局多次组织12345政务服务热线平台工作人员开展学习培训，深入领会《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》《广东省12345政务服务便民热线管理办法》等文件精神。在日常工作中严格要求，规范制度，强化监管，保证了工单派发受理、沟通协调、催办督办、审核提交及信息整理等基础常规工作的有序展开。2025年上半年，平台累计受理工单23572件，办结22051件，按时回复率达99.98%，群众满意率为90.50%，平台整体运行高效有序。为热线工作效能针对性提升奠定了坚实基础。

二、响应民生“热点”，规范工单承办机制

为进一步提升热线工单的办理效率，我局对工单的类型类别进行了全面梳理总结，将其中出现率最高的十类工单列为热点问题，包括了城市规划建设、市区违建、建筑施工噪音、社会生活噪音、市容市貌、房地产开发销售、小区物业管理、美丽乡村建设、农业农村设施建设、校外培训、职业培训等社会常见问题。以民生热点问题为导向，我局主动加强与职能部门的沟通协调，明确各类工单责任分工，形成统一规范的工单承办机制，有效减少了部门推单退单现象，显著提升了工单办理效率，做到了更高效更快速响应民生“热点”，切实为民解忧。

三、厘清职责“疑点”，强化政策依据支撑

面对社会生活噪音类、市区城乡规划违建、小区物业管理、广德园规划建设和社会事务等四大类复杂疑难工单，需要多单位部门协同处理，才能更加高效解决相关诉求。针对这种情况，我局通过主动上门沟通、函询意见、收集法律法规依据等多种方式，进一步明确派单依据，强化政策支撑，厘清部门职责。通过与市委编办、市司法局、清远市生态环境局英德分局、市公安局的有效沟通后，明确了噪音治理、违建查处、市政停车管理等复杂疑难工单的责任主体，确保群众诉求得到精准高效解决。

四、化解矛盾“重点”，防范社会风险激化

为高效解决群众多次反映及多人反映的“重点”矛盾问题，及时化解潜在矛盾，防范社会风险。我局设置了红线警告机制，如相同问题工单投诉达到一定人次，则触发特别处理机制。针对英城街道广英花园养狗场噪音扰民、英红镇奥园心花小镇违规建设等集体投诉工单378件，2025年上半年，我局共召开部门协调会4次，推动相关职能部门快速响应问题，顺利解决问题。切实回应了群众诉求，提升了群众满意度，将社会矛盾风险防范化解在苗头处。

下一步，我局将继续深化热线平台建设，优化工作机制，推动民生问题解决再提速、服务质量再提升，努力打造让群众更加满意的政务服务品牌。