2025年，英德市市场监督管理局共接收投诉、举报6229件，同比上升6.92%。其中消费投诉调解成功3696件，调解成功率为51.89%，为消费者挽回经济损失206.84万元。

　　一、 总体情况

　　（一）接收投诉、举报基本情况

　　据全国12315平台数据统计，2025年英德市市场监督管理局共接收投诉4812件，占总量的77.25%；受理举报1417件，占总量的22.75%。详见图1。

图1：2025年接收投诉、举报基本情况

　　（二）接收渠道分析

　　消费者通过来电（12315、12345等）反映的投诉、举报数量3728件，占59.85%；通过全国12315网络途径（APP、网站、微信小程序、公众号、支付宝小程序、百度小程序）反映的投诉、举报共计1905件，占比30.58%；来人、来函的投诉、举报数量596件，占9.57%。详见图2。

图2：投诉举报渠道接收情况

　　二、投诉基本情况

　　2025年英德市市场监督管理局共受理消费投诉4812件，同比上升7.53%。其中：受理商品类消费投诉数量2287件，占47.53%，受理服务类消费投诉数量2525件，占52.47%。

　　（一）按消费投诉问题类别划分

投诉问题类别统计显示，剔除其他项，受理消费投诉数量排在前三位的问题是价格（801件，占31.34%）、食品安全（524件,占20.50%）、质量（460件，占18%）。具体详见图3。

图3：投诉按类别划分前十位分布情况

（二）商品类投诉情况

1.基本情况

2025年，共受理商品类投诉2287件，同比下降9.53%。剔除其他类，排名前三位的商品类投诉分别是：食品825件，占44.14%；化妆品212件，占11.34%；家居用品157件，占8.4%。商品类投诉前十位情况详见图4。

图4：投诉按商品划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位商品主要涉及问题

　　受理食品投诉825件，同比下降30.32%，居商品类投诉首位。其中普通食品585件，食用农产品149件，酒和饮料75件。投诉主要反映过期、变质、混有异物、食用后引起身体不适，食品不符合安全标准，以及食品包装冒用商品条码、标签不符合规定等问题。

　　受理化妆品投诉212件，同比上升18.44%，为商品类投诉第二位，主要反映化妆品虚假宣传、质量问题，使用产品后出现不良反应要求生产厂家退赔费用问题。

　　受理家居用品157件，同比上升26.61%，为商品类投诉第三位，主要反映家具、家电质量问题，商品条码、标签不符合规定、维修保养等问题。

　　（三）服务类投诉情况

　　1.基本情况

　　2025年，共受理服务类投诉2025件，同比上升0.4%。服务类投诉前三位分别是：餐饮和住宿服务653件，占30.54%；停车服务542件，占25.35%；销售服务379件，占17.73%。前十位服务类投诉情况详见图5。

图5：投诉按服务类型划分前十位分布情况

　　2.投诉受理数量排名前三位的服务主要涉及问题

　　受理餐饮和住宿服务投诉653件，同比上升7.56％。主要反映的问题有：一是餐饮经营单位提供的变质、过期、混有异物等不符合食品安全标准的问题等要求退赔费用；二是餐饮场所或住宿环境卫生差、服务设施不完善或与网络平台宣传的环境不一致等问题要求退款；三是网络预订住宿后无法安排入住、退订退费需扣除高额手续费等问题。

　　受理停车服务投诉542件，同比上升182.29％，主要反映路边停车收费（市场调节价）价格不合理、停车时长计时不准确、车辆未在该处停放却产生停车费用等问题。

　　受理销售服务379件，同比上升46.33％。主要反映购买了预付费礼品卡无法按约定兑换实物、使用服务。

　　三、举报基本情况与特点

　　2025年，共接收举报1417件，同比下降4.96%。截至本统计周期，已立案169件,已办结138件，罚没15.07万元。

　　（一）按举报违法行为类别划分

　　举报违法行为类别统计显示，举报量居前三位的有：食品安全违法行为（419件，占37.05%）；不正当竞争行为（190件，占16.8%）；侵害消费者权益行为（104件，占9.2%）。举报按类别分前十位接收情况见图6。

图6：举报按类别分前十位情况

　　（二）举报数量排名前三位类别反映的主要问题

　　举报食品安全违法行为的419件，同比下降11.42%。主要反映问题是经营者销售变质、污秽、混有异物、掺假掺杂的食品和预包装食品标签标识不完整、外包装没有标签等问题。

　　举报不正当竞争行为的190件，同比下降6.4%，主要反映经营者对商品的效果、功能、质量作虚假或者引人误解的虚假宣传诱导欺骗消费者。

　　侵害消费者权益行为104件，同比上升22.35%，主要反映了部分商家在旅游住宿、老年人保健品消费、农资产品及美容养生等领域存在虚假宣传、价格欺诈、违规营销和侵害消费者权益等问题。

　　 四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析

　　（一）受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

　　2025年，按投诉客体类别统计，英德市市场监督管理局共接收“两品一械”（药品、医疗器械、化妆品）的投诉举报513件，同比上升11.68%。其中：投诉110件,共接收举报43件,立案7件。

　　从投诉举报接收量来看，“两品一械”投诉举报接收量排名依次为：化妆品339件，占66.08%；其次是药品154件，占30.02%；医疗器械20件，占3.9%。

　　(二）药品、化妆品投诉举报特点分析

　　1.药品领域

　　共接收药品投诉举报154件，同比上升0.65%。其中：投诉110件，举报44件。投诉主要反映经营者虚假宣传，产品及功效与宣传不符、销售假冒伪劣、过期、质量不合格药品，违规销售处方药、从非法渠道购药销售。举报集中在流通环节，主要反映宣传、标签、货源等方面举报并要求奖励。

　　2.化妆品领域

　　共接收化妆品投诉举报339件，同比上升25.56%。其中：投诉217件，举报122件。投诉主要集中在产品质量问题以及售后服务环节的各类诉求；举报则重点针对经营者对化妆品进行虚假宣传、发布虚假广告等违规行为。

　　3.医疗器械领域

　　共接收医疗器械投诉举报20件，同比上升25%。其中：投诉12件，举报8件。投诉举报主要反映的问题有：经营的医用冰袋说明书存问题、未取得医疗器械经营许可售卖过期医用口罩、温度计无使用说明书等。